从魅力质量看顾客忠诚的培育(2)
2015-02-17 01:17
导读：忠诚的顾客关注产品和服务的质量，对商品的价格不敏感，不易受竞争对手采取的价格策略的影响，忠诚的顾客一直对产品和服务有“物有所值”，甚至是
忠诚的顾客关注产品和服务的质量，对商品的价格不敏感，不易受竞争对手采取的价格策略的影响，忠诚的顾客一直对产品和服务有“物有所值”，甚至是“物超所值”的感觉，基于对企业产品和服务长久的信任，与更换产品和服务的机会损失相比，顾客不会轻易放弃所忠诚的产品和服务。
忠诚的顾客更加关注企业的发展，并且愿意为企业的改进提出自己的意见和想法，使企业从顾客的真实感受中，获得企业需要的信息，提供改进的空间。忠诚的顾客对企业偶尔出现的产品和服务的事故，有较大的容忍度，能够为企业提供改正的机会。
企业营造魅力质量培育顾客忠诚的主要途径
著名的质量管理大师朱兰曾预言：21世纪是质量的世纪。事实已证明质量已成为企业赖以生存的生命线，甚至演变成一种生产力——质量生产力。毫无疑问，在这种环境下，追求魅力质量使企业获得竞争优势，无疑是企业获得顾客忠诚的一个重要筹码，是维持企业永续经营的成功关键所在，也是在激烈的竞争中，获得成功的关键因素。
（一）培育富有魅力的忠诚员工
营造忠诚的企业文化氛围，注重对员工在意识方面的培养，使忠诚的观念深入人心，营造出“以人为本”的工作环境。加强对员工日常绩效
辅导，并提供必须的社会支持系统，关注员工的发展并给予持续不断地充电机会。制定合理的薪酬福利政策，支付有竞争力的个性化薪酬，要有公平合理的全方位考核制度，调动员工的工作热情。用情感管理激发员工的工作热情，企业应对员工实施无微不至的亲情化管理，而受惠的人才对企业有感情依赖，对企业产生忠诚感。
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理） （二）创造产品的魅力质量
产品本身基本的质量层次，不具备任何竞争力，因为这种质量特性，被顾客认为是理所当然要具备的。因此，只有满足顾客潜在需求，甚至发掘顾客的新需求，生产更具个性化的产品，才能创造出顾客意想不到的新的质量品质。
企业必须从顾客的角度出发，生产满足顾客潜在需求的产品，创造出符合顾客期望的魅力质量产品，进而赢得顾客忠诚。kano问卷法是一个行之有效的方法，它能有效了解企业产品在顾客心中所处的质量品质处于何种层次上，而且指出什么品质是具有魅力质量的、具有一元质量的和基本质量的，并为企业指明了产品质量的改进方向，为设计出能真实反映顾客潜在需求的产品做准备。
从kano问卷中，可以倾听客户的心声，得出一系列达到魅力质量的顾客期望品质因素，把这些信息进行归纳处理，从中找到影响顾客忠诚的关键质量因素，以此作为设计魅力产品的依据。
好的产品设计理念，要有先进的质量管理制度来保证，产品从设计构思阶段到成品成型这一系列阶段中的高品质质量要求，应积极实施六西格玛管理制度，六西格玛注重原材料采购、研发、设计、生产和制造等诸多生产流程环节的定量度量，实现精细化操作，努力减少产品的缺陷率，达到每百万个产品出现3.4个缺陷产品的高质量的产品完美度。
（三）创造服务的魅力质量
服务是一个标准化的操作流程，只有注重服务程序细节上的设计，才能达到魅力质量，才能获得顾客忠诚。
企业要确立为客户提供超出其期望值的服务理念。一种理念的确立是企业服务基点的确立，高的服务起点，就意味着高质量服务的出现，在这种服务理念的指导下，企业更要明确为客户服务的宗旨——让客户成为服务工作的中心，成为企业现实工作的指针。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理） 制定为客户服务流程的标准化制度。一种理念的落实依靠的是制度的约束，企业要达到始终如一为客户提供超出其期望值的魅力服务，就必须依靠制度的力量把流程标准化，才能凸显出企业要达到的魅力质量。
企业要注重对员工的可持续
培训。企业一旦设计好了全方位的优质服务战略，培训自然是第一步，而且是要贯穿整个实施过程中，因为它可以强化对优质服务的承诺。选择积极的培训内容，最终企业要用有效的激励机制来鼓励员工按照培训的服务标准，来更高效的完成服务流程。
