从魅力质量看顾客忠诚的培育(3)
2015-02-17 01:17
导读：不断完善客户服务制度。质量标准提供了企业与竞争对手区分开来的重要标志，质量标准的高低层次，显示了企业致力于提供魅力服务质量的决心，同时也
不断完善客户服务制度。质量标准提供了企业与竞争对手区分开来的重要标志，质量标准的高低层次，显示了企业致力于提供魅力服务质量的决心，同时也是对员工服务的有效监督，对企业的服务水平进行合理的测定，积极改正不足之处，完善企业的服务流程，最终为客户提供“物超所值”的魅力质量的服务水准。
（四）创建具有魅力质量的顾客信息管理系统
企业增强与顾客的了解，建立顾客信息的管理机制，能有效的加强与顾客建立良好的关系，能为企业创造持续的价值。
建立客户信息档案。做好顾客关系管理（CRM），通过管理可以详细地了解客户对企业产品和服务的态度，及客户的需求等情况，它应该包括：客户最基本信息资料；客户对公司决定的回应，即客户的偏好，如顾客购买前的信息来源，顾客的购买渠道等，明确客户的购买特征及客户的需求价值所在；以及客户以往的购买记录等，把这些顾客的最真实的信息如实地保存下来。
分析客户需求以提升顾客价值。从客户的基本信息中，可以得到顾客的期望价值所在，即顾客关注的焦点是什么，只要满足客户的这些需求，就会赢得顾客的倾心。另外，从不同顾客的一些共性特征，如年龄、学识、观念、文化等共性特征上，找到具有代表性的需求信息，来提供满足个性化需求的产品和服务，不断提升顾客价值。
加强与顾客的互动，及时化解顾客抱怨。客户的需求是不断变化的，因此企业不能以静态不变的眼光分析客户的信息数据，而应该动态地了解客户的需求，不断改进产品和服务。
积极处理顾客抱怨，实际上那些对企业提出投诉的顾客是热心的。他们向企业投诉，是因为在意其产品和服务，愿意给企业提供进一步合作的机会，应该把顾客抱怨看作是顾客免费向你提供如何改进业务的信息，要善待这些意见，妥善地处理会有意想不到的效果。
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总之，企业达到魅力质量不是最终的目的。当一个需求刚刚被提出，处于新概念阶段时，一般是闪亮因子，具备魅力质量；当其慢慢被客户和企业接受，并相继被竞争者所模仿时，处于成长阶段时，就会转化为满意因子，成为一元质量；而当其已经成熟，成为基本需求时，又会转化成不满因子，成为产品必不可少的品质要素，不具备竞争力。所以企业要为持续的改进做出不懈的努力，不断发掘并实现顾客的潜在意愿，给以顾客持续的惊喜感，才能维系原有的顾客忠诚和创造新的顾客忠诚。
参考文献：
1.狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[J].中国质量，2002（9）
2.焦叔斌，陈运涛.质量管理学.
武汉大学出版社，2004
3.魏丽坤.Kano模型和服务质量差距模型的比较研究.世界标准化与质量管理，2006.9
