工程机械设备租赁服务营销策略研究(2)
2015-03-02 01:06
导读：2 工程机械设备租赁服务营销策略设计 2.1 内部营销策略 我国的工程机械设备租赁公司在社会上 招聘 的操作手大都技术水平不高，只知道操作设备，不懂
2 工程机械设备租赁服务营销策略设计
2.1 内部营销策略
我国的工程机械设备租赁公司在社会上
招聘的操作手大都技术水平不高，只知道操作设备，不懂维护和保养，更不懂如何提供综合服务。因此，对员工的教育和培训显得非常重要，利用更好的招聘、训练、发展和激励制度，对有关服务递送与表现的新旧员工，在知识、技能、态度和行为方面进行改进，特别要使之与顾客接触，处理有形服务要素的员工，被训练成可以处理疑难和抱怨，拥有产品的有关知识，并会操作内部系统。
实施内部营销策略，首先要明确目的，通过创造优良的工作环境、提高员工的工作技能、协调各个部门之间的关系等活动来使员工满意，最终使顾客满意；然后要制订具体的措施来执行，如：树立“一切服务为顾客”的观念；加强企业内部沟通、明确企业愿景、帮助员工制定职业发展规划；对员工进行不定期的业务技能培训；完善薪酬管理体系、改变绩效考核模式，增大对服务合格率、优质率的考核比例；给在公司一定年限以上的员工购买失业、养老医疗保险；改善员工的生活条件及丰富员工的业余文化生活等。
2.2 加强服务过程控制策略
工程机械设备租赁公司通过制作服务系统的流程，并将服务过程中与顾客互动顺序予以流程化，可以了解其服务递送过程。顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足。对于顾客的需求满足与否影响甚大工程机械设备租赁公司对顾客服务的过程可以通过如下步骤来成功实现：
第一步：取得顾客信任，客户接受变迁的意愿，是服务业公司被顾客认为值不值得信赖的一种函数；
（科教论文网 lw.nseaC.Com编辑发布） 第二步：了解顾客习性，这有助于对任何变迁的合理性作更成功的展现；
第三步：测试新的服务程序和设备，通过实地试用获取对顾客了解与其反应的评估；
第四步：了解消费者行为的决定因素，了解消费者为何会采取某种行为；
第五步：教导消费者如何运用服务的各种创新，顾客可能会对变迁有所抗拒，尤其是对服务的器械化，因此，需要对他们进行训练和
辅导；
第六步：利益促进及试用激励，接受度通常是顾客对各种利益观念的一种函数，如果接受度不明显，则设法促进很重要；
第七步：监测并评估成效，持续不断的进行监测、评估和修正。
2.3 服务补救策略
针对服务失误进行有效的服务补救，改善和提高服务质量则是工程机械设备租赁公司获得差异化竞争优势的重要手段。向顾客做出带有补救性质的第二次服务，这是维持客户忠诚度和满意度的一种方法。
服务补救不仅仅是补救服务的裂缝，增强设备租赁公司与客户的良好关系，它还能为服务公司提供有价值的改善服务的信息资源。这些信息显示了服务管理中存在的缺陷，通过修正这些缺陷使有些“服务补救”现象不再出现。服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，顾客在发泄心中不满的过程中可能会引起与服务公司的纠纷，如果不能得到妥善解决，顾客就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这些往往会导致服务公司公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和企业形象遭受损害。
2.4 共生营销策略
在市场经济条件下，工程机械设备租赁企业不仅是生产企业的大客户，还必须成为设备流通的龙头。与现代流通企业建立战略联盟，构建能为客户提供金融服务在内的现代营销体系，必须直接控制设备流通全过程中的价格制定、配件供应、客户管理和培训服务。租赁企业如果通过和设备制造厂家建立合作联盟，依靠厂家的产品创新和售后服务的优势，可以形成自己的稳定的客户群。只有厂家和租赁公司有了共同的现代营销理念，发挥各自优势，共同分享设备和流通服务中的利润，才有可能在激烈的市场竞争中保有并扩大自己的客户群和市场份额。
