客户关系管理与分销渠道整合(2)
2015-03-30 01:04
导读：周到的客户服务 要求服务周到是渠道成员和最终顾客共有的、强烈的心理需要。因此为提高客户满意度和忠诚度，基于客户关系管理，企业分销渠道必须
周到的客户服务
要求服务周到是渠道成员和最终顾客共有的、强烈的心理需要。因此为提高客户满意度和忠诚度，基于客户关系管理，企业分销渠道必须为客户提供更多、更好的售前、售中、售后服务，从而使客户满意。
售前服务，是指在渠道成员没有接触商品前，主动为渠道成员提供方便，利用先进的信息系统提供有关商品的信息。这样能帮助客户了解商品，认知商品，使得客户在没有购买前，就对自己需要的产品有清楚了解。这样可取得客户的好感，同时也赢得潜在客户。
售中服务，其核心是为渠道成员提供方便条件和实在的物质服务，主要内容是礼貌待客，积极、真实地为客户提供产品的情况，选择合理的销售方式、付款方式和运输方式等。为最终顾客代为包扎、包装，向其说明使用注意事项。方便周到的售中服务，能有效地影响客户的购买心理，增强客户的信赖感，促进成交，密切渠道与客户的关系。
售后服务，是指企业在客户购买商品后为客户提供的各种服务。如送货上门、安装调试，上门维修、实行退货、供应零部件、技术
培训等。现在大多数企业把它作为销售工作重点来抓。售后服务首先可以使消费者产生对购买商品的放心感，安全感，解除后顾之忧，降低风险意识；其次，售后服务能使消费者的心理需要得到某种满足，有受尊重感，并产生惠顾心理。
物流提供
作为分销渠道的重要功能之一，组织商品运输和仓储，将商品适时适量地从生产地转移到消费地。物流是供应链的一部分，不仅是对实物的管理，也包括服务和信息；因此物流现代化不仅使服务的信赖度得以提高，而且也使交易能够迅速的展开，有利于商品价值的实现；敏捷的物流缩短了企业和客户之间在时间和空间上的距离，有利于缩短营销环节，使生产经营活动真正建立在客户需求快速响应的服务基础上。基于客户关系管理，分销渠道物流管理可以实现预测销售量、制定分销计划、定单处理、仓储管理和运输管理等功能。如从企业实际出发，科学进行第三方物流的选择，通过实行物流外包的形式来实现物流现代化，强化企业的核心竞争力。对企业物流进行信息化改造。以企业信息系统为基础，根据客户的需求，对物流进行管理，将生产、配送和销售一体化，整个系统中不同的部门达到信息共享，提高物流的效率。
（转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网） 用CRM整合分销渠道
企业分销渠道建设既是CRM的实施基础，同时也是实现CRM的保证，因此企业要想使CRM充分发挥作用，提高客户的满意度和忠诚度，吸引潜在的客户，就必须根据CRM的要求对现行的不合理的渠道分销系统进行整合。主要有以下几个方面：
科学有效的管理
利用CRM对分销渠道进行科学管理，是提高渠道运作效率的基础。首先建立“以客户为中心”的组织架构。这是分销渠道发挥作用的基础。企业的文化和企业愿景都要围绕“以客户为中心”而展开，授权给员工，使其能够在考虑到客户价值和企业利润的平衡中作出有利于客户的分销决定，在对组织架构进行再造时，应考虑把相关的市场、销售及服务等功能整合在一个部门内。二是对现有分销商进行分类管理。如根据其态度和能力将分销商分为可用的和不可用的，对后者坚决舍弃。再将可用的分销商分为必须培训的和必须改造的，对于前者要求无条件接受培训，反之予以淘汰。科学地对分销商进行评价，并适当进行指导。三是建立科学的政策和激励机制，激励机制既要考核和管理对业绩指标的支持，主要是销售额的增长、市场占有情况或顾客满意度。同时也要考核分销商对其下游分销商的管理以及下游分销商的满意度。此外，应将客户档案从总经销商扩大到所有分销商，建立全面的分销商和零售商档案，从上游到下游逐步完善，使企业的管理幅度逐步向最终用户延伸。
扁平化的改造
以前我国企业过分追求市场占有率和销售额，忽视了分销渠道费用和效率的管理，造成了大多数企业分销渠道层次多，中间商数量庞大的局面。而实行CRM的目的是提高客户满意度和忠诚度，寻找潜在的客户，最终实现企业效益的最大化。这就要求企业更接近顾客，掌握更多、更全、更准确的客户信息，并且要求节约流通费用。这一切就使得企业必须对分销渠道进行扁平化的改造。企业分销渠道扁平化，并不是对分销商的一刀切，而是对原有供应链进行优化，剔除供应链中没有增值的环节，使得供应链向价值链转变。那么，如何来优化供应链，从而实现分销渠道的扁平化呢？这要做到营销网、物流网、信息网、客户服务网四网合一，借助互联网把产品销售、物流控制、信息沟通、客户管理及意见反馈有机结合起来，使得传统分销模式向电子分销模式转化，利用电子商务来解决传统渠道在操作中由于主观或客观原因所造成的低效率运作，以求以最短的供应链、最快的反应链、最低成本来进行运作。
