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网络式客户关系体系与客户属性关联规则(2)

2015-04-01 01:18
　　
　　网络式客户关系体系的建立
　　
　　在网络式客户关系体系中，所涉及到的节点要素主要有：
　　投资客户，即企业主或投资商。投资客户是为某个或某些企业投入企业发展资源，并按照一定比例提取企业的收入作为对自身投入回报的个人或组织。
　　原材料供应企业，或称为供应商。供应商通常处于供应链的上游，从事原材料的直接销售或者粗加工后的材料销售。
　　生产商，即生产企业。生产商主要从事最终消费品的生产制造，通过将制成品向下游市场方向的推广销售，依靠获取的收益达到生存与发展的目的。
　　销售与服务企业。他们的经营活动以进行某类或某几类商品和服务向消费者传递的业务为主。销售与服务企业呈现出多样性和复杂性，包含多种分类的可能，大致来讲，主要包括批发商、物流商和零售商。
　　内部客户。这里的内部客户采用Nagel和Cilliers提出的内部客户定义，即组织内部任何依靠他人提供的产品或服务来履行自己职责的员工。
　　用户。用户是指那些最终接受消费产品和服务的人或机构。
　　借鉴图论中无向图的思想，将以上6个要素作为节点，以字母代码a，b，…f 表示；节点之间的连线，即“边”，代表两节点存在客户关系；特别的，以字母代码ⅰ、ⅱ、ⅲ分别代表批发商、物流商和零售商；以虚线段表示包含关系，可以建立一个无向无环的网络式客户关系体系图（本文从略）。
　　网络式客户关系体系反映出：当前，在具有信息快速流动、人类个体的社会角色复杂而多样、商品流通市场高度开放等特征的环境当中，客户内涵亟待以开放的、前瞻的、动态的思路加以扩展，从而建立适时的、发展的客户观念，培养灵活而快速的客户服务意识。 （科教作文网http://zw.nseAc.com）
　　
　　网络式客户关系体系中的典型客户属性关联规则
　　
　　属性（attribute），在英语中，attribute 一词意为characteristic和essential quality，是备选方案的特征、品质或性能参数。在CRM中，客户属性则是用以识别和评判客户的客户特征指标。不同行业、不同业务当中的客户表现出不同的特征，而且客户特征具有多样性和复杂性，需要一定的经验和方法，才能够从庞杂的客户特征当中提取出能够鲜明而有效地表达客户特征和性质的指标，即典型客户属性。
　　为了说明网络式客户关系体系中各类客户之间的典型属性关联关系，在网络式客户关系体系中按照供应链的结构原理，节选两段简单供应链，分别记为供应链①和供应链②，其中，供应链①是指：供应商—生产商—销售与服务企业；供应链②代表：投资商—销售与服务企业—用户。在供应链①中，当供应商选择、识别和评判生产商的时候，除了关注生产商本身的资金实力、生产规模、技术水平、生产周期等属性的取值之外，同样关注其下游销售与服务企业的总体数量、规模实力、销售渠道、资金回笼等属性信息；同理，销售与服务企业在选择和评判生产商的时候，除了考虑生产商本身特定的属性值大小，还要兼顾生产商上游的供应商的供货能力等指标。在供应链②中，当投资商进行是否向某个或某些销售与服务企业做出投资、投资数量和投资周期等决策的时候，不但要判断销售与服务企业的管理经营水平、人员素质、技术能力等典型属性值的大小，还要分析其下游的用户数量、范围、购买能力、人文特征等属性信息；用户在做出对销售与服务企业的选择与判断时，也同样要考虑位于该企业上游的投资商的资金实力、信誉度等属性要素。
　因此，通过归纳分析，可以得到一个广义供应链的示意图（本文从略），图中标号1，2，…，i-1，i， i 1，…代表供应链上的具有客户关系的企业或个人，将他们称之为供应链上的节点，也即是网络式客户关系体系图中的要素节点。除了依照供应链本身的构成原理，节点i-1，i， i 1之间具有属性关联关系之外，在供应链上分别位于节点i的上游和下游的节点i-1和 i 1也具有属性关联关系。