客户终生价值的内涵及应用(3)
2015-06-22 01:00
导读：利用。企业根据需要定义了客户终身价值的影响变量，可以根据重要性、长期潜力和预期需求，来区分客户终身价值大小。 共享。区分了客户终身价值，
利用。企业根据需要定义了客户终身价值的影响变量，可以根据重要性、长期潜力和预期需求，来区分客户终身价值大小。
共享。区分了客户终身价值，不是企业的终极目标，企业的终极目标是围绕着客户终身价值制定企业对内对外产品策略、营销策略以及企业内部的运营策略，因此企业内部关于客户终身价值的有关知识以及信息必须在企业内部共享，企业也必须建立起企业组织内部的学习和共享知识的机制。
客户终生价值管理存在的问题
客户数据的收集和整理需要信息系统的支撑，但是目前我国商业银行使用IT技术的时间并不长，信息系统集成性较差，因此各商业银行的个人客户信息往往不完整、不准确，不完整的客户知识/客户信息会引导不正确的决策。客户消费行为越来越高的挑剔性与理智性要求银行必须对其要求快速做出准确的响应，一个既能实时与客户交互、又能提供智能化的IT解决方案的整合的客户数据环境是解决这一问题的基础。当然，随着银行管理流程的改进和老客户个人资料的逐渐丰富，个人信息质量较差的情况将逐步改善。但是就目前来讲，从客户终生价值的角度实现银行价值管理，当前的数据质量还是难以提供充分保证。
客户终身价值作为一种战略思想，目前在我国企业战略执行上也存在缺陷。在企业战略上我国很多企业的管理还处在产业规划管理阶段，主要是集中产业投资方面的战略思考，根本没有回归到超经济竞争中的企业战略思考阶段，即对于在既定产业内如何生存如何获取企业竞争优势问题没有做系统思考，这主要是在战略层面上还表现为产品为中心的竞争战略，而不是客户为中心的竞争战略，在业务层面表现为企业内部组织与外部操作行为的不一致性。在客户关系研究上，也仅仅是理论上探索而没有做行为实践。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布） 在企业操作层面上，由于企业内部政策的不一致导致企业经营上的不一致。在企业内部虽然有些部门，例如营销部门已经认识到关系优势的重要性，已经开始着手进行客户终身价值分析，已经为此做出了大量的市场工作，但是企业的其他部门并没有改变过去的传统做法，例如在激励方式上还是基于产品竞争或者市场占有率的竞争模式，这样必然影响了营销部门的市场策略和企业的终极目标。因此在企业中为了统一的客户终身价值建立关系优势和目标行为的同一性，将直接决定客户终生价值策略在企业内的执行。
参考文献：
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