网络环境下顾客忠诚影响因素与培育策略(3)
2015-06-25 01:06
导读：（三）服务保障，提高顾客信任感 服务保障是指企业在培养忠诚顾客的过程中所提供的优质服务质量和安全服务保障。企业不仅要确保提供质量高、价格
（三）服务保障，提高顾客信任感
服务保障是指企业在培养忠诚顾客的过程中所提供的优质服务质量和安全服务保障。企业不仅要确保提供质量高、价格合理的产品和服务，还要提供及时准确的物流配送，快速有效地化解顾客抱怨，更要保护顾客的网上支付安全、个人隐私安全，并要及时准确地履行契约，以及防止交易中的欺诈行为等。让顾客感觉到企业是在为他们服务，而不是在向他们出售产品或服务，使数字顾客忠诚真正具备“人性化”。只有这样，才能使顾客在虚拟的网络经济中产生对企业的信任感，从而忠诚于企业。
（四）保留顾客，制造顾客退出障碍
电子商务企业还可以通过为在线顾客制造退出障碍，从而以提高顾客转化成本的方式来减少网站的顾客流失，以维系忠诚顾客。如强化顾客的学习曲线以增加顾客的学习认知成本，延迟顾客的所得利益，最大限度地满足顾客个人需求，不断为其提供特殊利益，并利用价格刺激手段来阻止或减少顾客退出的数量。
（五）关心顾客，维系情感靠交流
保持牢固的客户关系需要的不仅是漂亮的网站、一流的用户体验和在线支持，交流也是构成客户关系的许多重要因素之一。顾客会不断地反馈他们对企业的网站、产品、品牌和企业形象的看法，企业可通过电子邮件、免费电话或聊天室、公告板、讨论组及网络社区等形式来加强与顾客的情感交流，以随时了解顾客的需要和感受，并可以定期了解到顾客对自己业务的意见和看法，从而加强双方的沟通交流，增强顾客忠诚感。
E-时代，电子商务企业想要在复杂的全球竞争中保持优势，就必须以顾客为中心，培育和保留忠诚顾客。E环境下的顾客忠诚不单纯是用技术赢得的，更需要企业不断改善其产品和服务，以真诚的态度、完善的服务来建立与顾客的情感纽带，令顾客的购物经历越来越完美，并真正使顾客忠诚从一个抽象的概念转变成一个具体的现实。
（科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布） 参考文献：
1.凯瑟琳·辛德尔(美)，阙澄宇，史达，刘红波译.忠诚营销:e时代的客户关系管理[M].中国三峡出版社，2001
2.爱伦·雷得·史密斯（美），刘祥亚，周晶等译.如何培养忠诚顾客[M].机械工业出版社，2002
