创建由交易对象到合作者的企业——顾客关系(2)
2015-07-08 01:18
导读：我国企业的劣势，最主要表现在产品的设计和研发。的确，与发达国家相比，我国企业起步晚，技术差距大，但这只是问题的一个方面。但是如果我们的企
我国企业的劣势，最主要表现在产品的设计和研发。的确，与发达国家相比，我国企业起步晚，技术差距大，但这只是问题的一个方面。但是如果我们的企业及时转变观念，从尊重消费者做起，视消费者的抱怨与批评为财富，进而挖掘蕴藏在消费者之中的创新资源，制定有效策略积极引导顾客全面参与企业的研发活动，这样不但可以在很大程度上弥补技术落后的劣势，而且还一定会促进技术的进步与创新。
顾客体验产品创造
顾客不仅广泛参与到了企业的产品创新活动之中，而且还在不知不觉间渗透到了企业的加工制造车间中，成了企业名副其实的不需发工资的工人。在这里，我们引入“体验经济”的概念。体验经济概念由美国经济学家约瑟夫?派恩和詹姆斯?H?吉尔摩提出，此概念一经提出就立即在经济学界引起极大响应，被许多经济学家称之为继农业经济、工业经济、服务经济后的第四个经济形态。同时，企业界也积极实践，并逐步形成了以“体验”为特色的新型经营模式，即通过以消费者为中心，创造能够使消费者参与的活动，实现赢利目的。体验经济的一个重要特点就是消费者的互动参与性，即强化消费者在体验中的DIY（Do It Yonrself）特色。
从实践DIY的行业情况看，首先发端于娱乐业，后又迅速蔓延至IT业、教育领域和旅游业，现在它又逐渐进入制造业。从企业的经营流程看，DIY首先在营销、服务、产品设计环节得到体现，现在又逐渐渗透到了企业的制造领域。也就是说，消费者参与甚至承担了原来由车间工人做的某些加工制造活动。让消费者参与企业生产环节，首先可以满足他们对产品个性化的需要。如西方某
服装企业制作的牛仔裤只能算是“毛坯”产品，上面没有任何装饰，成品则产生于顾客的手中。顾客可以根据自己的喜好，在“毛坯”牛仔裤上任意挥洒自己的创意，如涂抹颜料，撤闪闪发亮的金粉、银粉，或钉上大大小小的金属钉，甚至剪些洞洞弄些毛边出来。就这样，一件极具个性的成品牛仔裤就在顾客自己手中诞生了。其次，让消费者参与企业生产环节还可以降低企业的生产成本。如瑞典的IKEA公司生产了大量的家具零件，以低于成品家具的价格卖给消费者，让消费者自己组装家具。这一策略不但让顾客体验了劳动的乐趣，而且还大大降低了企业的生产成本，增强了产品的竞争力。此外，让消费者参与生产活动，还可以成为企业新的利润增长点，直接给企业带来收益。美国最大的咖啡连锁集团星巴克于2004年推出了一项新举措，即在加里福尼亚开设了一家“DIY音乐吧”。顾客在咖啡店里可以在品尝香浓美味的咖啡同时，通过70多台电脑免费在线选听25000多首各种风格的音乐曲目，并可以在店员的帮助下自己动手下载并现场制作数码歌曲光盘，亲身当一次音乐制作人。每下载5首歌6.95美元，5首以上每选一首1美元。据统计，美国2002年网络数码音乐下载所产生的经济效益为2.56亿美元，预计到2007年达到21亿美元。星巴克此举不但可以促进其咖啡店业务，而且还带来新的商机。星巴克预计在未来2年内将“DIY音乐吧”推广到全美2500多家连锁店，进而推向全球连锁店。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布）
生产活动原本是企业内部的经营活动，如果真的让顾客走进车间，在实践中的确具有很大难度。然而当前三维模拟技术的发展，为实现顾客参与产品制造活动创造了有利条件。企业可以利用该技术设计和制造产品部件模块，消费者则根据自己的个性购买模块化的产品部件，按自己的需要组合制造所需产品。据悉，不仅个人电脑可以组装，冰箱如今也走上了DIY之路。如伊莱克斯设计了插式可换门板，并配有多种材质和颜色的搁架，使冰箱的面板、内部配件均可按照消费者的意愿更换。目前我国的联想集团、海尔集团、TCL、上海大众等公司也在探讨利用三维模拟技术，吸引消费者参与到企业的生产经营活动中来。
实施顾客互动营销
