创建由交易对象到合作者的企业——顾客关系(3)
2015-07-08 01:18
导读：美国有位著名的业务高手提出过一个“250法则”，即每一个顾客平均熟知250个人，他会把他们的一切感受特别是购物的感受告诉这250个人。我们假设这25
美国有位著名的业务高手提出过一个“250法则”，即每一个顾客平均熟知250个人，他会把他们的一切感受特别是购物的感受告诉这250个人。我们假设这250人中只有1/10接受了朋友的建议也购买了产品，那就有25人，这25人每个人周围还有250个熟人呢！想想看，这将是多么可观的市场资源！在这个过程中，顾客显然是无意中充当了企业义务宣传员和业务员的角色。而且，有时顾客这个义务的业务员还比企业拿佣金的业务员推销效果好得多，客户的一句美言，往往胜过业务员的十次劳心劳力的登门拜访。这是因为，对于消费者来说，通过人际关系获得的信息来源，要比通过广告和企业业务人员获得的信息可靠得多。
当然，让顾客成为企业义务的业务员的条件是企业必须首先赢得顾客的忠诚。那么，企业究竟如何赢得顾客的忠诚呢？在营销实践中，这的确是一项十分复杂的工程。其具体策略通常表现为一系列态度和行为的组合，这包括以顾客为中心的营销
哲学，向顾客提供满意产品和服务，高效的客户管理流程等。但不管企业具体的营销策略是什么，赢得顾客忠诚总的原则只有一个，那就是真正把顾客放在心里。事实上，只要真正做到把顾客的需要作为营销工作的出发点，就必然会赢得顾客的忠诚。那么，究竟什么样的顾客才是忠诚的顾客呢？笔者认为只有当顾客同时具备以下三点特质的行为，才是真正的“忠诚的顾客”：一是在必要时重复购买；二是乐于向别人推荐你；三是拒绝你的竞争对手。一句话，忠诚的顾客才是企业不收取佣金的业务员。
值得注意的是，网络媒体的发展使消费者之间的水平互动越来越方便。他们可以通过互联网互通商品信息，分享消费体验，这使得传统的口碑效应得到了高倍数的放大。所以，企业一方面应该充分利用网络技术建立与顾客之间的垂直沟通渠道，另一方面也应积极创造条件，引导顾客之间形成水平沟通平台，以充分挖掘由顾客之间的信息传播所形成的市场资源。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理） 通过以上分析可以发现，科技的进步与企业经营环境的变化，改变着企业与顾客之间的传统关系。而建立企业与顾客之间以参与、互动、合作为主旋律的新型关系，首先要求企业必须改变观念，重新审视和定义顾客，不要仅仅把顾客当作企业的交易对象，还要把顾客当作对企业有帮助的实实在在在的合作者。其次要求企业必须改变对资源的管理模式。从资源管理的内容看，过去企业只把自己内部的人才、技术、资金等当作经营资源来管理和控制，而在企业——顾客新型关系中，企业还必须挖掘蕴藏在消费者之中的取之不尽、用之不竭的创新资源。从资源管理的方法看，摆在企业面前的新课题则是：如何充分利用网络媒体超强的知识管理与分享功能，建立与顾客之间合作沟通的渠道和平台，从互动沟通中，建立利益与共的合作伙伴关系。
参考文献：
1.(美)科特勒.营销管理.上海人民出版社，2003
2.(美)施密特.体验营销.
清华大学出版社，2004
3.杨永恒.客户关系管理——价值导向及使能技术.
东北财经大学出版社，2002
