基于网络营销的客户战略研究(4)
2015-08-20 01:01
导读：(3)营造“客户至上”的企业网络文化。公司网站上的网页设计、网络活动、网络广告、网上公关等都应按照“客户至上”的要求规划。企业高层领导应从自
(3)营造“客户至上”的企业网络文化。公司网站上的网页设计、网络活动、网络广告、网上公关等都应按照“客户至上”的要求规划。企业高层领导应从自身做起，在“客户至上”的文化氛围里为员工作出表率。各部门之间齐心协力，与客户实现无缝对接，对客户进行零距离服务，形成以团队的力量服务于客户，群体智慧巩固客户，共同赢得市场的企业文化。
5．快速反应
当今的E时代是速度经济时代，激烈的市场竞争使人们更清醒地认识到时间的宝贵和速度的重要。在网络营销时代，一些客户愿以高价迅速购买最流行的商品(在传统市场可能由于成本过高而无法实现)。率先推出新产品的企业因为满足了客户对时尚品位的追求和特殊技术的渴望而赢得市场优势。快速反应有利于率先树立企业的信誉，以低成本获得优质的客户，并赢得他们的忠诚；有利于获得先入为主的市场地位，优先形成与供应商、客户的关系，获取较高的市场份额。
由于客户需求的不断变化，并追求个性化的产品和服务，现代化的网络和通信设施使客户拥有更多的信息，使他们有更多的选择，产生更多的需求，但也更易于改变自己的想法。在这种情况下快速反应是开展网络营销、赢得客户的必然选择。
在网络营销环境下，要实现快速反应，必须建立对于客户需求变化的灵敏感应系统和快速的响应系统。灵敏的感应系统可以帮助企业准确、及时掌握客户需求的变化，借助于现代化的网络和信息技术，企业可以搜集到客户、产品和服务的有关资料，并对这些信息进行整理，以挖掘出有价值的内容，在企业相关部门共享，提供决策支持。快速响应系统是根据感应系统提取出来的客户需求的每一种变化转化而成的即时生产指令进行快速反应的企业开发——生产——销售——结算——物流配送的价值链(见图)。
（科教作文网http://zw.ΝsΕac.cOM编辑） 6．增加客户价值。锁定客户
网络营销必须以客户为中心，并对客户进行细分，识别有价值客户，并针对有价值客户，增加客户价值，以此锁定客户。关系营销创始人贝利(Berry)提出了增加客户价值的三种方法：即增加客户财务利益、增加客户社交利益、增加客户附加价值。循此为例，网络营销中增加客户价值，锁定客户可以如此进行：
首先是增加客户财务利益。可用两种方法来增加财务利益：频繁营销计划和俱乐部营销计划。频繁营销计划就是向经常购买或大量购买的客户提供奖励。其目的是促使客户重复购买以及保持客户关系。俱乐部成员可以因其购买而自动成为该公司的会员；也可以通过消费一定数量的产品或服务，或者支付一定的会费成为会员。网站可以考虑采用如下措施：(1)折扣、累计积分、赠送商品、奖品等；(2)有合理的退货保证制度、损失的经济补偿等措施；(3)明确告知客户关于送货、维修、支付、安全与隐私保护等规定，消除客户疑虑。
其次是增加客户的社交利益。通过建立客户组织，如客户档案的分类管理、网络社区、客户俱乐部等，获得客户信息，与客户双向沟通，了解客户的需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，从而增强客户对网站的凝聚力，使企业和客户保持更为紧密的联系，以实现对客户的有效控制。可以采取的措施有：客户分组、公告牌、聊天室；个人化网页、虚拟会议室；个性化的咨询服务、礼品、提示服务；产品定制、提供个性化及人性化产品和服务；为客户提供更多资讯、共享的
招聘启示；建立双向沟通交流机制等。
最后是增加客户附加价值。增加客户附加价值要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务将有利于企业和客户形成良好的合作伙伴关系。如通过提供一定的技术支持、服务援助、培训调研等，为客户提供一定的产品附加价值；组建外联网，与客户共享信息，互相协作；采用供应链进行管理，与合作伙伴紧密协作。增加客户附加价值，也将提高客户转向竞争对手的转移成本，同时也增加客户脱离竞争对手而转向本企业的利益。
