网络时代的ＣＲＭ营销(2)
2015-08-21 01:13
导读：许多电子商务企业界高级主管会问到同一个问题：“为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？”如果您也有此疑问，笔者在此建议您首先
许多电子商务企业界高级主管会问到同一个问题：“为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？”如果您也有此疑问，笔者在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题：
第一，您知道您网络上的客户是谁吗？您如果不知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？
成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题，建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。
可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精力在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余(很多访问者)，但却没有真正的交易。
第二，与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？
对于网上书店的老总，为什么你不能在得知某个客户在前两天买了《倚天屠龙记》后，主动打电话或E-mail告诉他，“ 《笑傲江湖》今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、E-mail或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。”
第三，您的网络商务放弃率是多少？网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是：所谓网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。
（科教作文网http://zw.NSEaC.com编辑发布） 您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发E-mail过来，本公司自会有“其它人”来处理，这样您还会在这家店买东西吗？
同样的道理，根据对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络(高频率的占线、长时间的答复周期)，或者即使联络上，却得到“不知道”的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达到2倍成长![HJ13mm]
了解客户，让客户便于获得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高级主管要了一大笔钱来“烧”，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱、无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的“钱坑”!
市场分析公司Datamonitor指出，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可回避的主题。据Aberdeen Group统计，93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
三、CRM如何成功
随着产品同质化日益普遍，客户体验成为保持顾客忠诚度的关键，“以客户为中心”不再只是一个口号，企业必须进行实质性的改变，CRM（客户关系管理）应运而生。在媒体的大力宣传下，许多企业将CRM当成扭转企业命运的阿拉丁神灯。于是，众企业热血沸腾、跃跃欲试，纷纷实施CRM，期望在CRM神奇魔力的作用下，用户马上如众星拱月般涌到自己面前。但是，据有关机构调查结果表明，实施CRM的项目中有三分之一是失败的！
（转载自科教范文网http://fw.nseac.com）
CRM失败率为什么这么高？究其原因有以下两点：
