市场导向下顾客价值创造新思路(3)
2015-08-28 01:57
导读：重视完整的顾客价值 顾客价值是顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，这种主观感知受社会要素、心理要素和环境要素的影响。创造完整顾客价值
重视完整的顾客价值
顾客价值是顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，这种主观感知受社会要素、心理要素和环境要素的影响。创造完整顾客价值不仅仅要管理好企业生产系统，而且还要管理好生产与消费过程的协调性。顾客真正重视的是如何改善他们的生活质量、增加财富、保持健康和拥有快乐。这意味着企业不仅要关注产品和服务更要为顾客提供一种体验。科学技术的发展使得产品同质化越来越严重，而服务容易模仿，而增加体验成分却可以突出个性化和差异化，与众不同的顾客体验，对顾客来讲有价值的。在星巴克咖啡店，速溶咖啡的售价是几十元一杯。对于从未花过几十元来购买一杯咖啡的客户来说，价格可能是一个问题，但是随着他们尝试星巴克这一品牌，他们的感觉会改变。因为星巴克为顾客提供了一种“星巴克感受”——这就是顾客需要购买的体验价值。星巴克提供的宣传资料，介绍星巴克的历史以及在世界各地种植的咖啡豆种类，介绍咖啡的调制方法，各种流行的喝法，正是这种服务为顾客增加体验价值。
去除非核心价值
顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡，很多人简单地以为顾客价值创造无非就是增加产品或服务的属性、降低产品或服务的价格。实际上增加产品的某些特征或服务并不必然会提高顾客价值。很多企业在实际运营中很少或甚至根本没有考虑顾客的需要，偏离顾客导向的产品创新使企业的产品或服务与顾客越来越疏远，所增加的属性对顾客也将毫无意义。并且使企业陷入恶性循环被迫不断开发新奇的补偿性服务，造成企业的附加成本增高，最后导致向顾客收取更高的价格予以补偿。对于顾客来说，得到的更多，但也必须付出更多。顾客感知价值并没有提高。因此，在进行价值创造时不能仅仅考虑企业提供产品或服务的价值，更应该考虑的是顾客增加的付出。实际上某些非核心价值的去除可以导致顾客价值的提高。如美国西南航空公司取消了售票柜台、取消了座位预定、取消了联运、取消了就餐和其他各种服务，还使用了二流机场。但是它却向乘客提供了低价机票、频繁的航班并创造了优秀的业绩。
参考文献：
1.菲利普
