刍议企业大客户服务创新的四维度模型(2)
2015-09-26 01:03
导读：维度三：新服务交付系统和组织 新服务交付系统和组织涉及到内部组织的安排以便引导员工正确完成自己的工作并进一步发展服务创新。该维度与生产和
维度三：新服务交付系统和组织
新服务交付系统和组织涉及到内部组织的安排以便引导员工正确完成自己的工作并进一步发展服务创新。该维度与生产和交付新服务产品的组织本身、如何给员工授权以使他们更好地交付服务产品这两方面密切相关。对一个拥有众多分支机构的大公司来说，重要的是发展一种可以通过分支机构向顾客提供标准质量产品的交付系统，在这方面麦当劳的连锁服务形式堪称典范。这里一方面需要建立服务输出标准，让顾客确信他们得到的是预期的服务；另一方面，企业尤其是专业服务（广告设计、计算机服务等）企业必须给员工授权，使员工更具灵活性和创造性。
企业的大客户业务流程是从客户申请到服务实施的一系列过程。根据实际工作需要，企业内部可以设立专门的业务牵头和协调部门，负责从方案设计、资源调配到服务的最终实施等工作，完善电子化流程，约束各道工序的时间。该部门的设置可参照矩阵式结构，固定少量人员，遇到重要项目可以召集相关部门人员一同工作，提高工作效率。企业大客户服务业务是典型的需求拉动型生产系统，可以采取准时化（JIT）生产方式。企业根据大客户的业务需求，“生产”大客户所需要的服务业务，满足大客户的新需求。
根据大客户业务的特点进行组织结构重组和员工
培训也是维度三的重要一环。企业一般围绕大客户的行业性质设置部门，组建服务团队。在员工培训上，除了针对客户特点对客户经理进行技术与营销技能培训外，还应对项目经理、后勤支持人员以及一线服务人员进行相应的素质培训。
维度四：技术选择
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技术选择主要涉及到服务型企业在实际情况中的技术发展尺度问题。服务创新离不开技术创新，所有的服务都依赖于某些技术的运用如购物车和仓储系统等。因此在技术驱动型创新中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在实践中，技术的变化是服务创新的主要推动因素，尤其是IT技术更被认为是其中的革命性技术。
当然，服务企业对于技术的选择与制造业不同，服务创新是一种用户主导型创新，常常是由下游服务部门推动的。尽管服务企业的某些技术要求来源于供应商，但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用。
四个维度的实施过程
任何服务创新活动都是包括这四个服务创新维度的集合体。一项新的服务意味着开发新的服务交付系统、改变员工工作方法或与顾客的关系以及在经营过程中使用新的服务技术等。
企业大客户服务创新的各个维度之间的联系经常在营销活动和组织发展中形成。实施一个新的服务概念需要资深的市场专家建立与大客户交流的界面，需要通过营造合适的服务交付系统，了解服务是如何实现的（包括服务的生产与交付）。因此，企业要实现大客户服务创新，首先要能识别并持续观察现有和潜在的在大客户服务领域中的竞争优势；其次，企业需要与大客户保持接触，熟悉大客户的特点和要求，分析大客户的真正需要；再次，企业需要了解并改善员工所具有的能力、技能以及服务态度；最后，企业应根据自身特点来定义各个服务创新维度及它们之间链接关系的权重，有针对性地开展服务创新。
参考文献：
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（科教作文网http://zw.nseAc.com）
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