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刍议企业大客户服务创新的四维度模型

2015-09-26 01:03 内容摘要：本文结合国内外企业大客户服务创新的案例，通过建立并分析大客户服务创新的四维度模型，阐明服务创新在企业中应用的模式及应注意的问题。　　关键词：大客户 服务创新 四维度模型
　　
　　服务创新的含义及四维度模型
　　
　　服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。而企业大客户服务创新则是企业服务创新在大客户管理这个领域的具体细化和应用。为了形象地从结构上分析企业大客户服务创新，笔者建立了一个简单的服务创新四维度模型。图1就是服务创新的四个维度以及它们之间的链接关系。
　　
　　四维度模型的内容及含义
　　
　　维度一：新服务概念
　　服务概念是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务概念创新就是提出新的服务理念。“门到门”运输服务、个人理财顾问、电子商务等都是典型的服务概念创新。虽然并非所有的服务创新都具有强烈的概念因素，但是与制造企业相比，概念创新更容易在服务企业中被发掘。
　　对企业而言，大客户的需求变化以及竞争对手提供的服务（尤其是新服务），将促使他们不断提出新的服务概念来吸引、满足客户。满足客户的需求是服务概念创新的动力，也是服务创新的目的。在这方面，电信行业的法国电信、浙江移动等的大客户服务概念创新值得借鉴。
　　法国电信高度重视大客户营销工作，提出一系列新的服务概念来为大客户服务。首先，公司建立了大客户管理系统，收集和分析大客户的信息以供经营决策。其次，对大客户按合同金额提供优惠。对于消费超过1000万法郎的大客户，如果租用电信线路的合同期为3年的可优惠5%，为5年的可优惠8%，并对大客户按其使用时间提供优惠。最后，为进一步搞好大客户营销工作，早在1987年就创建了法国第一所面向大客户的推销员学校。而浙江移动公司则通过启动大客户“全球通俱乐部”活动来细分客户群，实施差异化服务营销战略，增加服务的含金量，留住高价值客户。浙江移动在大客户服务概念上作了几点创新：首先，细分客户群，体现出俱乐部会员的高价值。浙江移动从全省700多万客户中精挑细选出50万左右作为俱乐部会员的发展对象，同时体现服务差异化，将全球通俱乐部会员又分A、B、C三类，分别享受不同档次的服务。其次，实时跟踪、贴身服务。俱乐部会员全部登记在大客户服务系统中，公司可以实时调取客户资料，了解客户的个性服务需求。再次，提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的高价值服务，涵盖手机维修、业务受理、餐饮、住宿、订票、娱乐等多项服务类别。最后，还不定期的举办俱乐部会员活动，促进公司与会员间的沟通。 （科教作文网 zw.nseac.com整理）
　　
　　维度二：新顾客关系界面
　　服务创新中第二因素是设计企业与顾客之间的联系界面。界面设计是许多服务创新的焦点，尤其是在服务生产中。服务生产可以理解为围绕服务过程、服务产品和服务的实际消费所形成的供应商——顾客关系的映射。可以看到，在对大规模制造的研究中，供应商与客户之间的相互作用常常被忽视，但是服务交付以及服务供应商和顾客之间的沟通应是服务创新的主要领域。
　　许多顾客联系界面的创新以IT为基础，IT应用软件的广泛应用使得处理现有和潜在客户的需要变得相当方便，关系界面的创新将导致整个服务过程的再造。如浙江移动近几年积极开发非面柜式服务，基于IT技术的网上营业厅为客户提供了全新的用户界面。
　　服务提供者与顾客的交流就是创新的主要来源，一般很难清晰地界定生产者行为的终点和用户行为的起点。在这方面，企业应根据大客户的要求，加强对服务收费费用的监控，减少差错发生的可能。企业还通过编辑企业刊物，将最新服务收费调整、优惠政策、新业务知识、各类通告等送到每位大客户手中；同时还举办业务展示和各类业务讲座等一系列服务创新措施。