基于关系营销的电信企业顾客满意战略(3)
2015-11-01 01:27
导读：该框架模型主要是借鉴Formell(1994)提出的ACSI模型，这个框架模型的内涵是：顾客满意是由顾客在电信消费经历中对各项电信服务的质量和价值的感知同消费
该框架模型主要是借鉴Formell(1994)提出的ACSI模型，这个框架模型的内涵是：顾客满意是由顾客在电信消费经历中对各项电信服务的质量和价值的感知同消费前的期望相比较而得到的感受和体验所决定。同时，员工为顾客提供的服务可以影响顾客的感知质量，顾客对电信服务质量的感知导致了顾客的满意程度，并会影响顾客
对电信服务价值的感知。员工满意度高会相应的为顾客提供更好的服务，从而带来顾客满意，顾客满意度高就会提高顾客的忠诚度，而由顾客不满意带来的顾客抱怨，在关系营销的指导下也可转变为顾客忠诚。关系营销不仅要求以顾客为导向，努力提高顾客满意，它还要求进行内部营销，实施员工满意，从而努力通过员工满意促进顾客满意达到顾客忠诚，为电信企业的持续发展提供保证。
（三）电信企业顾客满意战略的实施
⒈建立服务营销观念，做到以顾客为导向。国内电信企业应该从旧的观念中解放出来，真正把自己定位为服务行业，视服务为自己唯一的也是全部的产品；从观念更新上入手，真正树立起电信企业服务营销的理念；不仅观念上如此，在营销战略及各种营销策略的制定和执行上也应该以顾客为导向，以服务营销为指导，不断创造更新更好的产品来满足顾客需求。同时，将市场营销管理的重心从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，营销目标从降低成本提高效率转向开拓业务、提高顾客满意度、忠诚度。
⒉改善企业形象，提高服务质量，提升顾客满意度。电信运营商的服务具有“人是服务的一部分”和“顾客对服务过程的参与”这两个特性。服务是电信市场营销的关键，而服务质量则是服务营销的关键和核心。我国电信企业如果想要继续拥有较高的市场份额，继续发展壮大，就必须迅速采取行动，改善企业形象，提高服务质量，树立起象征着优质服务和良好信誉的著名品牌。
内容来自www.nseac.com
⒊积极开展内部营销，提高员工满意度。任何一个企业，员工满意是顾客满意的基础，提高了员工的满意度，才能增加顾客满意度，才能为企业带来效益，所以一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部顾客--员工的满意度。在电信企业，提高员工满意度直接关系到顾客满意度的提高和整个顾客满意战略的实施，关系到企业的盈利，必须加以重视和认真实施。与员工保持一个良好的关系是关系营销的一个重要内容。
⒋开展关系营销，培养顾客忠诚。电信企业与顾客之间的长期关系是电信企业关系营销的核心。在激烈的市场竞争中，交易营销使企业盈利变得越来越困难，电信企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交易双方之间的关系，而应该成为长期朋友关系。关系营销强调顾客满意和忠诚，专注保留顾客产品效益；非常强调顾客服务，密切接触顾客，专注所有生产和服务环节的质量。
四、结论
只有顾客满意的企业，才是最具市场竞争力的企业；只有顾客满意的产品，才是最具市场竞争力的产品；只有满意度非常高的用户，才能成为企业最忠实的用户。笔者认为，电信企业实施顾客满意战略，首先应解决的问题应是观念问题，应该建立服务营销观念，做到以客户为导向；其次，电信企业要从改善服务质量入手，提高顾客满意度；此外，电信企业要运用关系营销的理论开展内部营销，提高员工满意度，并由此提升顾客满意度、忠诚度。
参考文献
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