企业塑造品牌的服务模式研究(2)
2015-12-19 01:00
导读：2、完善的服务可以增加顾客的利益和价值，从而提升公司的品牌声誉和形象 顾客购买商品后究竟满意不满意，取决于他从消费该商品中实际得到的利益和
2、完善的服务可以增加顾客的利益和价值，从而提升公司的品牌声誉和形象
顾客购买商品后究竟满意不满意，取决于他从消费该商品中实际得到的利益和满足与他购买中付出的成本（包括时间、精力、价钱等）相比较后的那一个变量。这个变量向正方向增长，即：购买后使用利益提高或购买成本降低就会增加满意度，相反则满意度降低，甚至出现不满意。所以要想塑造品牌、成就名牌就必须增强服务意识，完善服务，为顾客增加利益和价值。增加服务的手段如免费送货、无偿提供零件、无偿
培训、定期保养和检修等等。
以制造飞机而闻名于世的名牌企业美国波音公司，把优质服务作为公司的最高目标，他们认为，其收入的主要来源就是靠服务。有一次，加拿大航空公司的一架飞机因排气管结冰阻塞发生故障，波音公司闻讯后立即派工程师感到现场昼夜抢修，结果大大减少了航班延误给加拿大航空公司带来的损失。还有，意大利某航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快卖给其一架波音747飞机，而当时订购这种飞机至少需要两年时间，但波音公司通过努力一个月内送去了对方所需的飞机。优质的服务会带来品牌的提升，也会带来可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司取消了原订购道格拉斯公司飞机的计划，改订了9架波音747客机。
总之，完善的服务是企业创名牌的保证，并且随着商品差异化的缩小，商品包含的服务越来越重要。正如美国雷维特教授所言：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其提供的服务是多少。”因此，企业要想塑造出名牌，必须在完善服务方面做文章。
您可以访问中国科教评价网（www.NsEac.com）查看更多相关的文章。 三、服务塑造品牌的方法
1、以主动服务创立品牌
主动服务指企业在顾客购买之前为其提供咨询服务、信息服务等，在购买之后主动地、自觉地为其提供免费送货、免费培训、保修、定期检修、定期维护等服务。这可以使顾客获得更多的满意，从而提升品牌声誉和形象。
例如，1991年初，有一位顾客拿着刚买的PV老人健身鞋来到了这种鞋的生产厂家——青岛橡胶九厂，要求给予退换，原因是鞋的质量有问题。对此，该厂急忙调查事故原因，原来是生产中使用了部分不合格原料所致，现在，产品已经流入市场，究竟该怎么办？有人建议：谁来就给谁换，悄悄解决算了。然而，厂长汪海没有这样做，他把全部不合格的鞋封存，共4863双，又派人把已经发到商场的319箱鞋收了回来，并主动刊登广告对已流入消费者手中的鞋给予退换。这次总共花掉了二十多万元，从眼前近期利益来看是一种损失，但却极大地赢得了顾客的好感和信赖，维护了企业的声誉和形象，企业的知名度、信任度、美誉度得到了提高。所以，由此才有了后来鞋业中的名牌“双星”。
2、以热情服务创立品牌
热情就是服务积极、态度和气，并且要有耐心。热情服务是创立名牌、塑造品牌的有力武器。
可以举一个美国花旗银行的例子：一位陌生的顾客从街上走进花旗银行的一家营业所，要求换一张崭新的100美元钞票以用作奖品。此事花费了银行职员15分钟的时间，并且他还打了两次电话，好不容易才找到一张崭新的100美元的钞票，最后该职员把它放在一个盒子里送给这位顾客，盒子上面还写着：“谢谢您想到了我们银行”。后来那位偶然光顾的顾客在该银行开了个帐户，在以后的9个月里，他所在的法律事务所在花旗银行存款达25万美元之巨。可见，热情能感染人，热情的服务可以赢得顾客对公司的信任，可以树立公司品牌。因此，应把热情的服务作为创名牌树品牌的重要手段。 3、以快速服务创立品牌
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布）
快速服务指服务速度快，一旦接到顾客的服务请求，应立即赶到现场为顾客提供服务。快速服务一般在产品出现突如其来的故障或产品损坏对生产、生活造成巨大影响时产生，人们对快速服务的要求就像对消防队的要求，应及时赶到现场，快速处理故障。快速服务解决了顾客的燃眉之急，是赢得顾客信任的重要手段。
