以客户为中心的管理创新(2)
2015-12-27 01:01
导读：从电子制造服务行业所采用的组织结构来看，因其行业特点，大多数电子制造服务行业采用矩阵组织结构。 矩阵结构是当企业或组织既需要某职能领域的
从电子制造服务行业所采用的组织结构来看，因其行业特点，大多数电子制造服务行业采用矩阵组织结构。
矩阵结构是当企业或组织既需要某职能领域的技术专长，又需要各部门和生产单位之间的横向协作，而且外部环境的不确定性和变化率很大，从而使企业内的纵向和横向的连续信息处理与协作，十分必要时所采取的一种组织形式，常常采取产品和地区分部的形式，或者是职能与分部结构。
企业通常在以下几种情况下采取矩阵结构：（1）当环境压力迫使企业界做出快速反应以适应需求变化和产品开发的需要。（2）当工作环境既复杂又不确定，外部环境的不断变化和部门之间高度的相互依赖性要求极有效的横向和纵向联系。（3）为使企业内部资源达到规模经济，要求企业灵活地共享使用人员、设备及其它资源。
矩阵组织结构中每个项目和职能部门各司其职，共同为企业和每个项目的成功通力协作。每个项目的项目经理对其项目的结果负责，领导整个项目组达到项目最终目标，而职能经理则负责为项目的成功提供所需的资源和技术援助。
矩阵组织的最大优点是注重“客户至上”，“以客户为中心”。在矩阵组织结构中，项目经理是企业与客户之间的媒介。由项目经理确定各项具体的工作内容，如进度计划、费用预算等，以完成项目，实现项目目标，使客户满意。除了注重“客户至上”，“以客户为中心”以外，矩阵组织相对于其他的组织结构，有很多优点，如：注重客户，能有效利用内、外部的资源，促进学习，交流知识，增强了企业对市场变化的适应性。但是它也有相应的缺点，如双层汇报关系，需要平衡权力等等。
为了克服矩阵组织结构给
企业管理带来的缺陷，电子制造服务行业采用了组织专门的客户服务项目组来加强企业与客户的沟通，从而达到最高顾客满意度。这种客户服务项目组形式是近年来新出现的一种团队管理创新模式，它注重客户至上，力图使企业提供达到最高顾客满意度的优质产品及服务，从而使企业在市场竞争中胜于同行业其它企业。
（科教范文网http://fw.nseac.com） 四、 客户服务项目组
客户服务项目组是企业为了满足企业各客户的不同需求，针对每一客户的个性化需求而设立的服务项目组, 以下简称项目组，可以弥补矩阵组织结构给企业管理带来的缺陷。这是最先在电子制造服务行业试用的一种创新的团队管理模式。
客户服务项目组的工作原则是“以客户为中心”，侧重于企业内部各职能部门之间的横向管理及沟通，项目组成员来自于各不同的职能部门，受项目经理统一领导，对项目客户负责，以达到项目最终目标和确保最高顾客满意度为整个项目组的工作目标。
1． 客户服务项目组结构及各成员职责。“车轮式”的以客户为中心的项目组结构，整个项目组成员来自企业各个不同的职能部门：生产、工程、质量、测试、生产计划、物料、销售及
项目管理，组成了“车轮”的“内胎”，而企业的连续性生产运作则组成车轮的“外胎”，从而确保项目组高效运作。这种项目组结构能帮助企业适应激烈的市场竞争。项目组各成员的职责分工如下：（1）生产计划人员主要负责项目生产计划的安排，物料的安排及协调，同时根据客户需求协调按时出货。（2）项目工程师对整个项目的工程技术问题负责，同时负责整个项目的流程、质量控制及改进。（3）质量工程师要求对客户的质量标准和要求负责，并将项目质量要求贯彻到每一位项目组成员。（4）测试工程师负责所有测试方面的控制及改进。（5）物料控制人员则要求理解客户对按时交货的要求，对项目的物料情况及时提供反馈。（6）销售经理负责发展客户关系，为项目组提供新业务的发展机会，是客户的代言人。（7）项目经理则对整个项目进展负责，领导项目的计划、组织和控制工作，领导整个项目组以实现项目目标。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理）
项目组确保各个职能部门成员在项目经理的领导下，以团队的工作方式，本着“客户至上”的信念，以快捷的需求反应及领先的科技与国内外同行及客户携手进行长期合作，从而快速响应市场变化。
