以客户为中心的管理创新(3)
2015-12-27 01:01
导读：项目组从整体人员构成及组织结构上，保证了能对客户需求快速反应，确保客户至上。项目经理是客户服务项目组的负责人，其他成员来自企业不同的职能
项目组从整体人员构成及组织结构上，保证了能对客户需求快速反应，确保客户至上。项目经理是客户服务项目组的负责人，其他成员来自企业不同的职能部门：生产、工程、质量、测试、生产计划、物料、销售。这些成员共同组成一个项目组，在日常的连续性生产运作基础上，形成以客户为核心的工作项目组。
客户服务项目组与各职能部门的关系：组织结构中每个职能部门经理承担了决定如何完成分配的任务，每项任务由谁负责。在每个项目组确定之前，各职能部门经理和项目经理一起确定该项目中各个职能部门的工作人员，同时职能经理在技术上指导和领导项目成员一起达到项目目标。职能部门在整个组织结构中对项目组工作承担着指导、支持和协作的关系，它与项目组成员一同努力，共同为客户提供满意的产品及服务。
采用客户服务项目组的管理模式，可以帮助企业克服矩阵组织结构所带来的双层汇报关系及需要平衡权力等缺陷。使矩阵组织结构优势发挥至最佳，同时满足企业“以客户为中心”的管理需求，帮助企业运用项目组管理的创新模式达到客户最高满意度。
2． 最优配置客户服务项目组人员结构。通常在一个结构优化的项目组中，有四种类型的人，每一种类型的人都以其不同的方式为该项目组做出贡献。他们是追随者、发起者、沟通者、思考者。采用项目组人员的最佳配置，进行优势互补、取长补短，才能发挥项目组中每一成员的作用， 达到项目组共同目标。
（1）追随者Contributor。追随者是任务趋向的，他们在项目组中善长于为整个项目组提供各类技术信息和数据，较专注于细节，对项目组的大环境和发展方向并不关注。追随者实施完成项目的各专项任务。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
（2）发起者Collaborator。发起者是项目目标趋向的，他们专注于整个项目组的目标、职责、努力方向。发起者通常能听取其他项目组成员的观点，确定项目组中其他成员的工作职责，并乐于提出自己的观点和其他项目组成员一同分享。但发起者通常对项目组工作的细节关注不够，项目组中的发起者通常是项目组的主要管理者，如项目经理等。发起者提供项目组发展方向并领导项目组达成项目目标。
（3）沟通者Communicator。沟通者是着重于过程的项目组成员，他们推动项目组前进，是个调节人际关系的专家。项目组中沟通者的存在使项目组的工作环境变得人性化，并使其他项目组成员都向项目组的统一方向共同努力。沟通者通常会提出较全面看法供项目组成员共同参考。
（4）思考者Challenger。思考者是善于提出问题的成员，他们通常不盲从，不附和发起者，对整个项目组的目标、方法、甚至项目组文化提出疑问，促使所有项目组成员不断思考，自我反省，以保证项目组以最高的效率，达到最终目标。思考者对项目组的发展方向进行纠正，以确保项目组向正确的方向努力，达到项目最终目标。
项目组的成员并不都是单一类型的追随者或发起者等，很多项目组成员是两种或两种以上类型的混合者，其特征中的长处往往决定了他在项目组中所主要充当的角色。四种行为方式成功地发挥各自的作用，使项目组能高效运转，达到最高顾客满意度。
3． 客户服务项目组的顾客满意度指数评估。
电子制造服务行业中，通过随时进行顾客满意度的调查，来定期评估顾客对企业客户服务项目组所提供的产品及服务的满意程度，顾客满意度指数（CSI，Customer Satisfaction Index）不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。
本文来自中国科教评价网 电子制造服务行为中常用的顾客满意度调查表分为五大部分：（1）质量；（2）按时交货；（3）与顾客的沟通；（4）服务与灵活性；（5）技术支持。
同时顾客满意度调查表划分为七个等级：A、A-、B 、B、B-、C、D。其中C为0分，D为-100分，即百分之一百的不接受。顾客每个星期将该调查表反馈至企业，来评定企业在上一个星期的产品及客户服务的质量。企业运用这种方式来促使企业客户服务项目组加强与顾客间的沟通，并使项目组能及时得到顾客的反馈，使企业员工视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前、售后服务，提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
