我国商业银行实施内部营销策略探讨(2)
2016-03-12 01:04
导读：二、实施内部营销策略与提升商业银行竞争力的关系 (一) 实施内部营销策略，提高顾客满意度 顾客满意度是商业银行获利的决定性因素。银行业的产品技
二、实施内部营销策略与提升商业银行竞争力的关系
(一) 实施内部营销策略，提高顾客满意度
顾客满意度是商业银行获利的决定性因素。银行业的产品技术质量差异性不大，使顾客满意，获取竞争优势的关键在于银行员工，而顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。商业银行通过内部营销，建立起高度的员工满意和忠诚，特别是对重点员工的重点服务，使满意的员工能长期稳定化，才有可能为顾客提供满意的服务。因此，内部营销是商业银行一切工作的起点，是顾客感知服务质量的基础，是银行提升竞争力不可或缺的前提。
(二) 实施内部营销策略有助于增加商业银行的效益
商业银行的效益包括两方面：一是银行的经济效益，二是银行的社会效益。实施内部营销策略，商业银行一方面通过提高顾客感知价值，建立长期竞争优势，从而使企业获得高额利润。另一银行树立良好的企业形象，这种良好的企业形象又增加了产品或服务的价值，最终为银行带来利益。
(三) 实施内部营销策略有助于商业银行的管理创新和业务创新
市场环境和市场需求的不断变化，对商业银行的经营理念和管理模式提出了新的挑战。内部营销的核心是通过员工满意达到顾客满意，只有实施内部营销策略员工与企业同心，保持高昂的工作积极性，主动地开展工作。为此，必须才能够推动商业银行内部管理体制的变革，进而实现产品和服务的创新。
(四) 实施内部营销策略有助于提高商业银行的适应性
现代市场竞争环境瞬息万变，成功的内部营销将会强化员工的主人翁意识，提高员工的整体素质。有了这样的员工，商业银行就能及时，准确地了解企业内部环境和市场环境的变化与消费需求的动向，感知微弱的商业信号，对各种资源进行组织、整合，对突发事件做出迅速有效的反应，从而提高商业银行快速适应外部环境的能力。
内容来自www.nseac.com （五）内部营销是商业银行人力资源管理的重要手段
现代市场的竞争的核心是人才的竞争。当前，我国商业银行在人才市场上的买方独家垄断的地位已经受到挑战并逐步被打破。外资银行大量进入中国后，基于成本和文化融合的考虑，必然要实行人才本地化战略。外资银行利用其先进的人力资源管理理念和市场化的经营、用人机制，与国内商业银行争夺本已稀缺的人力资源。实施内部营销策略可以提高员工的满意度和忠诚度，帮助商业银行吸纳、维系和激励优秀人才，妥善解决商业银行面临的人力资源问题。
三、商业银行实施内部营销策略的几点建议
(一) 服务文化策略
优秀的银行服务文化体现为服务导向，即商业银行中的每个员工都把为彼此和顾客提供优质服务作为最基本的工作方式中最重要的价值取向，形成一个紧密联系的服务链。员工在彼此接触中以服务导向为彼此提供优质服务，协调商业银行各部门的力量，提供优质的服务外部顾客。
服务文化要求商业银行首先建立服务导向战略，从战略层面确定服务导向在内部营销中的重要性；其次，培养管理层的服务
要求管理人员要按照服务文化的态度和行为方式行事，为内部营销提供持续和主动的支持；最后，对员工进行服务文化培训，帮助员工获得提供优质服务所需的知识和态度,从而实现高质量的服务，达到顾客满意。
（二）沟通策略
服务对顾客来说是一个整体感觉。商业银行不同部门、各个员工为顾客提供的服务都是顾客感知服务质量的重要组成部分，任何环节的缺失都会破坏银行服务的整体效果。因此，为使顾客满意，商业银行的管理人员和员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，因此沟通成为商场内部营销的又一个重要内容。 首先，管理人员、员工可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受银行的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动。这样，银行的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。同时，银行可以及时准确地了解员工的情绪、意见和建议，消除信息不对称带来的误解和冲突，在全体员工中形成共同的价值观和共同的目标，提高商业银行的凝聚力和向心力。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与协调。部门间的沟通，可以使部门之间的资源得到有效共享，有利于树立服务企业的统一服务形象，消除部门间由于沟通问题而产生的企业承诺与兑现的差距,有利于顾客感知服务质量的完整性、统一性，从而提高企业整体的服务质量。最后，企业内各部门、员工之间不断地进行双向沟通，可有效促进服务企业对顾客需求及时做出正确的反应，使普通员工，尤其是一线员工也能从全局的视角来考虑问题，从而为顾客提供更加完善的服务。
