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我国商业银行实施内部营销策略探讨(3)

2016-03-12 01:04
　　(三)培训策略
　　对员工进行培训是有效地实施内部营销策略的重要一环。培训的目的是让员工了解所提供的各种服务和它们之间是如何要求相互协调的，使员工拥有必要、足够的信息为与为客户服务的技能。
　　银行员工培训内容根据岗位的不同应有所区别，除了商业银行价值观念、行为准则及行为方式等共同的培训内容外，对一线员工应着重增强他们的服务意识、沟通技巧和业务技能，使其具备完成工作所需的知识、技能和良好的服务态度， 提高对客户需求的响应能力；对后台人员来说，培训的重点是加快其知识更新速度，增强工作的责任感和成就感；对支持人员来说，重点是要提高他们的市场和服务意识，建立内部顾客观念，使他们的活动统一到银行整体营销目标上来。
　　（四）激励策略
　　在实施内部营销策略中，激励格外重要，因为员工主动、自发的服务意识、以顾客为中心的意识以及这种意识与行动的结合，都需要员工付出极大的努力。因此商业银行要对员工进行有效激励，使他们为顾客提供高质量的服务，实现顾客满意。
　　实施激励策略的首要目标是实现商业银行由管理人向服务人的角色转换。首先，通过内部调研等手段了解员工的多样化、层次化的需要和愿望、个人特点等信息，做到了解员工和尊重员工，在此基础上，商业银行根据员工个人特点和需要，针对性利用薪资福利、股权、期权等利益激励手段以及岗位轮换、授权、管理参与、建立建议制度、畅通的内部沟通管道等精神激励手段，实现对员工全方位个性化的激励。其次，建立一套完整的人才选用机制，在公平、公开、公正的条件下选择和任用人才，创造让他们受到优待和重视的机会。最后，高度重视员工的培训和开发，建立完善的员工培训体系。商业银行应通过课堂教学、专题研讨、经验介绍、参观学习等多种形式和途径， 充分调动员工为客户服务的积极性和主动性。

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　　（五）授权策略
　　银行业在为顾客提供服务的过程中存在诸多不确定性，需要员工具有高度的创造性思维能力和灵活应变能力，服务质量和服务效率直接受控于员工的知识积累、个人能力甚至个性的多元化，这就使银行业对人力资本要素投入十分依赖。另外，市场环境和顾客需求的快速变化，也要求银行及其员工及时应对这些变化，在复杂而迅速变化的服
　　务市场面前不致于会丧失机会, 为此，商业银行应该加强对员工的授权。
　　良好的授权能最大限度地激发员工自我实现的愿望，提高员工对商业银行的归属感和认同感，激发员工强烈的工作动机和工作热情，最大限度地发挥他们的才能。同时，授权有助于员工在服务过程中更快速、更直接地回应顾客需求，从而提升商业银行内部营销的有效性。
　　真正的授权至少应该包括三点：第一点，管理支持。通过提供信息并移交决策权，不干扰员工的决策；第二点，知识支持。提供更加柔性的教育培训，使员工有分析情况并做出恰当的决策的知识和能力；第三点，技术支持。为员工提供处理情况时拥有信息和所需要的其他服务的技术支撑。
　　
　　参考文献
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