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基于客户体验角度的企业销售渠道提升研究(2)

2016-03-15 01:23
　　（1）岗位任职资格、职责的明确。
　　达起亚汽车有限公司组织结构庞大，部门繁多；作为维修服务实际提供者的经销商，也有众多的岗位。同时，作为一个仍在快速发展的企业，不断地有新的职位、新的人员加入。为确保合适的人员进入合适的岗位，从事合适的工作，就非常有必要明确各岗位的任职资格及应负的职责。
　　（2）相应的技术和非技术的培训。
　　为确保所有人员服务能力的提高和加强，相关的培训首先应有XXX公司组织安排，保证全国将近200家经销商技术水平、服务能力都能够达到要求。具体应包括：
　　维修技师专业技术的培训。通过考核，对技师进行技术等级的认定。为增强客户的信心，每个经销商至少有1个大师级的高级技师。
　　新车型上市的技术培训。新车型的技术含量越来越高，没有专门的培训，在维修时技师甚至无从下手。
　　总经理、服务经理、服务专员、客户关系专员等的职业技能培训。尤其针对沟通技巧的培训，所有服务人员都必须参加，并安排相应的考核。
　　同时，经销商也要安排相应的转训，不断巩固培训的效果。 　　（3）绩效考核和激励制度的建立和完善。
　　对于服务人员的考核，不仅仅只看他创造了多少产值，更重要的，是要考核有没有遵循标准的服务流程，客户的满意度如何等等。
　　4.2 服务流程
　　充分利用XXX公司已有的优势，在经销商网络内全面推行XXX公司特有的服务流程改善Quality Care项目。
　　Quality Care流程，是基于对客户需求的分析，总结了欧美成熟市场最好的实践经验，并经过多次验证的，汽车经销商服务的整套流程，由三个部分组成：12个关键流程，5S以及经销商客户关系中心DCRC。
　　全面推广Quality Care服务流程改善项目的重要意义从XXX公司角度来看，QC服务流程得到全面推广，将确保全国将近200个经销商，遵循一致的、标准化的服务流程，从而保证整个经销商网络总体的服务水准。
　　4.3 定价
　　达起亚汽车有限公司汽车服务产品包括零部件和维修保养信息咨询等服务。不同的服务产品将采取不同的定价策略：
　　（1）零部件的定价。
　　作为有形产品的汽车零部件，原则上采用成本导向的定价策略。具体执行上，应有所区分：技术含量高的、购买频率通常不高的零部件可以适当定较高的价格；普通的产品，更换频繁，供货渠道多，容易相互比价，定价不宜过高。价格的稳定性：除非成本等发生了重大变动，否则价格不宜经常调整。在必要的时候，可以通过折让、赠送礼品等方式，给客户让利。
　　（2）劳动工时的定价。
　　服务人员在提供无形服务的时候，付出了自己的劳动，占用了工作时间，因此就有劳动工时的价格如何确定的问题，工时费用的收取容易引起争议。我们的策略原则上以竞争为导向：让客户确信服务人员专业的资质，可以公示有关人员的技术等级证书、权威机构有关的认证、所获奖项等。工时单价与当地的经济水平有直接的联系。建议根据不同的经济消费水准划分不同的区域，比对竞争对手的价格，实行不同的工时单价。
　　4.4 有形展示
　　无形服务的有形展示，是目前人们最容易忽视，但同时又是最容易创新和实现差异化、最容易引起客户注意甚至共鸣的服务营销组合的重要因素。
　　①注重服务环境的精心设计。
　　所有经销商4S店统一的建筑风格，让人们非常容易识别，这就是XXX公司的经销商。要具体到整个建筑的色彩、基本布局、XXX公司主品牌LOGO的展示方案、销售展厅的外墙设计、维修服务的指示牌等等。
　　客户休息的区域，应连着维修车间，可以多采用透明玻璃作墙，这样客户就可以看到维修技师对其爱车如何维修和保养，而无需亲自跑到车间去看。既保证了客户不会在车间因意外因素而受伤，同时也能确保维修技师能够专心工作。统一的服装。达起亚汽车有限公司应聘请专业的服装公司，设计经销商不同工作性质服务人员、不同季节的服装。在满足基本功能的基础上，服务人员着装的样式、色彩、标示等，要让客户感觉到亲切、容易识别。服装还可以宣传公司的品牌。