电信投诉客户细分及沟通策略(2)
2016-04-10 01:08
导读：求补偿型客户。客户投诉的目的在于补救，这里客户需要的补救主要是物质上的补偿。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补偿。例如电信
求补偿型客户。客户投诉的目的在于补救，这里客户需要的补救主要是物质上的补偿。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补偿。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这些都给客户造成了财产上的损失，客户投诉时，需要得到补偿。
电信客户投诉中的沟通
（一）从客户投诉中发现客户的价值取向
发现客户的价值取向实际上是找到客户的投诉根本所在，对解决客户的问题有着决定性的作用，见表1。
（二）各阶段客户沟通法
客户投诉前的解释沟通；受理投诉阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。对于电信企业来说应该针对不同的投诉类型的客户在不同阶段采取不同的沟通手段，使客户由不满意到满意，最终留在企业内部，减少客户流失和企业的负面形象。
1.客户投诉前的解释沟通。有很多客户在投诉前已经显示出不满情绪或者表示出对服务的异议，如果这时候一线人员有着对客户情绪的敏锐的洞察力，就一定能够发现客户的这种异常状态，尽量安抚客户的情绪，如果能够在此阶段避免客户投诉当然是最好的结果。
2.受理投诉阶段的沟通。一线人员必须具备以下的素质才能很好地与客户进行沟通：宽容。作为公司的服务人员，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心，尤其是对发泄型客户，一定要等客户发泄完，不要轻易打断客户的牢骚和埋怨；重视与诚恳，对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某种报答的心理。一线人员在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释，对于求尊重型客户尤其要做到这点；诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信
服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。
（三）提出解决方案阶段的沟通
解决方案应力求公正。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地使用该规则。
（四）回访客户阶段的沟通
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。
在每个阶段的沟通上，一线销售人员与客户有着直接和多次的接触，因此必须对一线销售人员进行客户知识的
培训，培养人员的洞察力、专业精神，树立宽容体贴的工作态度。
参考文献：
1.王春晖.客户投诉心理分析与沟通.通信
企业管理[J],2004
2.谭志静,陈杰平.市场竞争与客户投诉处理的关系.
东南大学学报(
哲学社会科学版)[J],2001
