电信业如何实施客户资源管理(2)
2016-05-24 01:03
导读：第二步，将搜集到的客户处理中心的客户资料按照识别客户的要求集成处理，进行分类重新存取。 第三步，创建分析数据模型库。建立数据模型数据库技
第二步，将搜集到的客户处理中心的客户资料按照识别客户的要求集成处理，进行分类重新存取。
第三步，创建分析数据模型库。建立数据模型数据库技术是一种综合性的解决方案，在收集完各种统计信息资料后，建立数据模型，通过分析具体指标，逐渐量化来构造数据模型，进一步发掘数据构建性能卓越的数据仓库，建立起整个CRM的框架体系。
第四步，利用数据挖掘工具对数据进行挖掘，为客户信息提取和决策支持提供服务。在模型构造成功后，组织技术人员来开发应用数据仓库系统，实现大型数据库与市场营销的结合，成功地实施CRM客户关系管理系统。建立与客户长期的合作关系，提供更准确和成功的市场信息，并预测客户未来的行为和客户对新的产品或服务的反应。
CRM是立足客户群需求进行科学的分类管理，管理好客户资源以提供个性化服务，进而达到运营商与客户双赢的增值服务，是数据库技术同市场营销相结合的产物。在电信实施和建立CRM系统的各个步骤中，要真正实现CRM下的客户资源管理，可以从以下几个方面着手：
了解客户真正的需求，提高客户的满意度和忠诚度
电信业通过建立和实施CRM系统，改变以往客户数据单机应用的信息孤岛状况，解除部门间老死不相往来的信息壁垒，把各种各样的客户信息集中和整理起来，实现信息共享，并通过数据挖掘和数据分析，了解不同客户的真正需求。不同的客户必然会有不一样的要求，为每一个客户建立一套个性化档案，从而能根据客户的各种需求提供个性化的优质服务。同时只有了解客户当前的和潜在的需求，不断进行产品和服务的创新，拓宽业务品种和经营范围，才能提升电信运营商的市场份额和竞争力，并最终实现客户满意度和忠诚度的提高。
内容来自www.nseac.com 分析识别客户，对优质客户实施针对性营销
电信运营商实施的无差异的、大众化的服务方式，忽视优质客户的具体需求，不仅导致经营成本过高，而且优质客户普遍不满意这种服务，反映服务质量差，从而导致原有的优质客户流失。而根据经济学规律，为电信运营商提供80%利润的客户占全体客户的20%，这部分客户是电信市场中最有价值的客户，也就是我们常说的大客户。对这部分客户的深入分析可使电信企业及时调整策略，发现新的商机，从而达到吸引新客户、留住老客户的目的。
掌握用户信誉度，控制销售进程，防范经营风险
电信运营商实施CRM系统，根据客户的消费特征构建客户信用度模型，动态地分析评价客户信用度，可以防范恶意欠费和盗用他人信息使用电信服务等欺诈行为。由于电信行业消费计费结账的业务流程，电信运营商与客户是处于动态博弈的过程。信息不对称使该动态博弈过程中运营商处于信息劣势地位，由此引起客户的道德风险是经营风险产生的重要原因。实施CRM后，通过观察和分析客户消费行为，可确定客户的信用度指标，并随着客户消费行为的改变，动态地监测和修改客户信用度值，从而缓解博弈过程中运营商的劣势地位，同时通过与客户建立长期合作关系，修改博弈条件，建立新的合作博弈模型以提高博弈过程中的运营商收益，控制销售过程，减少经营风险。
中国电信作为全国性的大网，也是世界第2大电信网，拥有167亿用户，它的发展是改革开放以来我国信息产业成就卓著的标志之一。加入WTO以后，原来的市场竞争格局将会打破，我国电信业必将面临着来自国外电信运营商更加直接和激烈的竞争。中国电信只有紧紧跟随时代的脉搏，尽快实施CRM下的客户资源管理，以客户满意为出发点，满足用户多样化、多层次的需要，积极改善服务质量，不断提高用户的满意度，培养自己的忠诚客户，才能在即将到来的国际竞争中站稳脚跟，最终实现企业核心竞争力的提高。
（科教范文网http://fw.nseac.com） 参考资料：
1.王伟，客户关系管理（CRM）——提高企业竞争力的利器[Ｍ]，海洋出版社，2001
