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电信业如何实施客户资源管理

2016-05-24 01:03
导读:市场营销论文毕业论文,电信业如何实施客户资源管理样式参考,免费教你怎么写,格式要求,科教论文网提供大量范文样本: 内容摘要:电信业的竞
内容摘要:电信业的竞争实际上是一场对客户服务的竞争,而实施CRM(客户关系管理)下的客户资源管理是赢得竞争的最有力手段。本文结合电信行业的实际特点分析了在电信企业实施CRM的可行性、市场环境以及客户资源管理策略。  关键词:电信业 CRM系统 客户资源管理
  
  在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对CRM(客户关系管理)的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念,通过实施以客户为中心的CRM系统,使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。
  
  电信业CRM的可行性分析
  
  在电信业实施CRM系统,有其行业自身业务运作流程和服务内容等方面的典型优势:
  自身客户数据的积累
  电信运营商主要的销售功能是由电信ERP系统中的一个重要部分BOSS(Business Operation Support System业务运营支撑系统)来完成的,主要的数据入口也在BOSS。在多年业务支撑系统(BSS/OSS)的建设中,电信运营商积累了大量的原始业务数据,并且客户及业务系统已经初步实现了自动化。CRM的很多工作都是以数据仓库为基础展开的,这样电信运营自身客户数据积累的价值就能得到最大化体现。
  服务全程的数字化
  电信服务业与客户之间的业务往来本身不涉及物流,只涉及数字和符号的储存、处理和传输,电信运营商的服务全过程都可以数字化,属于数字密集型行业或“数字行业”。电信运营商实施CRM需要的客户资料信息可以直接从业务运营支撑系统(BOSS系统)中取得,分析挖掘后为市场经营决策提供决策依据。
内容来自www.nseac.com

  电信业自身的服务性行业特征
  电信运营是典型的服务行业,电信运营商之间的竞争实际上是一场对客户服务的竞争。电子商务时代消费偏好与行为受到高速媒体的冲击而瞬息万变,Internet时代消费者快速地接受大量信息,所以消费者的偏好也不断地改变。电信运营商必须不断地观察调整消费者行动的改变,并立即产生应对策略,才能掌握先机赢得客户。以最有效的方式为顾客提供所需要的产品和服务,就能提升核心竞争力和利润,在信息时代的市场竞争中立于不败之地。
  
  电信业应用CRM的市场环境分析
  
  国内多元化竞争格局逐渐形成
  在国家打破垄断、引入竞争政策的指引下,中国电信先后经历了寻呼剥离、邮电分营、移动分离和电信重组等重大体制改革。在国家扶持下,信产部已批准成立了数家通信公司:中国联合通信总公司、中国电信集团公司、中国网络通信有限公司、中国移动通信集团公司、中国国信通信集团公司(已划入联通)等,这些公司利用国家给予的优惠政策,灵活经营,实力不断壮大,为中国电信输入了新的血液。在国内电信市场形成了你争我斗、割据争雄的多元化竞争格局。
  国外实力雄厚竞争者虎视眈眈
  在全球经济一体化和电信技术进步浪潮的冲击下,电信市场的开放与竞争成为大势所趋。随着WTO电信基础谈判协议的签署,世界各国都加快了电信开放的步伐。我国加入WTO后,中国这一巨大电信市场必将引来国际各大电信商的激烈竞争。
  面临着国内外激烈竞争的种种压力和挑战,我国电信运营商必须加快客户关系管理的建设,通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性,并设计和衡量客户的需求、消费能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标,从而为优质客户提供满意的服务,为电信业管理层提供准确及时的决策支持,为我国电信提升竞争能力和赢利能力。 (科教范文网 fw.nseac.com编辑发布)
  
  电信业CRM中的客户资源管理策略
  
  电信运营商实施CRM包含以下步骤:第一步,从业务流程入手,完成客户联系渠道的集成,将来自不同的业务系统以及外部的客户资料集成到客户处理中心。
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