服务营销中的标准化管理(2)
2016-05-25 01:06
导读：无形的服务标准化使服务的好坏有了比较的依据，消费者的主观臆断因素减少，争端也相应减少。一次服务，尽管消费者主观感受不同，但因为标准一样，
无形的服务标准化使服务的好坏有了比较的依据，消费者的主观臆断因素减少，争端也相应减少。一次服务，尽管消费者主观感受不同，但因为标准一样，也就不会出现服务人员和消费者为服务质量好坏过度争执的情况。同时，企业形象也得到提升。企业标准化程度越高，管理的规范性越强，对企业内外的不可控因素预见与防范的能力也越大。在标准化管理体系之下，服务人员的离职率相对较低，离职后对企业的损失也相对较小。一个平凡的服务人员，只要按照标准化的程序从事工作，就可以尽可能地避免失误，并取得超乎个人能力的业绩。
二、标准化管理的实施
标准化管理在服务营销中起着关键作用，但标准化管理的实施却不是简单的追求“统一”，盲目地制定标准。笔者认为服务营销中标准化管理的实施，需要做到以下几点：
1、宣传引导，强化服务标准意识
标准化管理的实施需要企业从上而下，全员参与。因此，企业要对服务标准意识进行广泛宣传，最大限度地争取员工的支持。只有充分认识到服务标准的意义所在，才能在将标准贯穿于行动始终。
2、技术性常规工作的标准化
产品营销强调创造抽象的联系，而服务营销则集中注意力于通过多种有形的线索来强调和区分事实。对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面四个方面考虑：
A、积极创造有利于服务营销的物质环境，鼓励顾客采取接近行为，促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。如规范服务场所的湿度、气温、声音及服务员的仪表仪态，改善服务场所设计等
B、鼓励对企业有利的信息沟通，规范服务提供者的言行举止，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。如使用文明用语
C、正确使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。
D、制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的
规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。
3、按规律制定标准
标准化管理的实施不是一朝一夕的，一般经过三个阶段：明确、准确、精确。明确是解决管理规则有无的问题，准确是对岗位和流程的表述的要求，它以不让下属产生歧义为准。精确是指规则可以进行量化。很多服务企业在实施标准化管理的过程中并不能意识到这个过程，认为只要有标准、树立了标准就是标准化管理了。制定的标准很空泛，无法量化，导致员工不知道怎么做，管理者检查起来也没有尺度，企业的标准化管理严重的消而不化。比如：一些酒店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。
4、以顾客的需要和期望为中心制定标准。
无论是产品营销还是服务营销,最终都是为了满足消费者的需要。因此，企业实施标准化管理时制定的标准也必须以顾客的需要和期望为中心。只要这样，才能从根本上提升服务质量，提高顾客的满意度。
（转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网） 5、制定具有可实现性的标准
可实现性，是指制定的标准员工经过努力可以做到。企业制定标准时必须考虑这些标准员工是否可以做到。标准过高，不切实际，员工就没有信心实现的，那么就不会去努力做到。标准最终也会夭折。标准化管理也会因此成为空谈。
6、健全质量控制系统，保证服务标准不折不扣执行
