论在线零售模式下顾客忠诚的培育(2)
2016-08-17 01:04
导读：建立消费者数据库，记住顾客的特点，提供顾客量身定做的产品与服务。企业要与每位顾客发展温馨、个性化关系，尊重每一位顾客的独特性，依据顾客的
建立消费者数据库，记住顾客的特点，提供顾客量身定做的产品与服务。企业要与每位顾客发展温馨、个性化关系，尊重每一位顾客的独特性，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。让顾客主导自己的消费经验与感受。既使在大规模的定制中，有些企业通常只提供特定的选购组合以减少成本，这样企业虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，很多顾客的购买要求超出了企业定制的选购组合，这就要求企业突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务。DELL电脑公司的网站上就提供了产品定制服务，顾客可以任意选择电脑上各个部件，从而满足顾客的个性化需求。
建立可靠的信誉
信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。在网上，至关重要的因素还有：保护顾客的网上安全和个人隐私安全。在线零售企业经营者和其商品必须要得到顾客的信赖和支持，才能留住已有的顾客群体，并通过这些已有的顾客群体宣传企业声誉，为企业扩大新的顾客群体。信誉作为顾客对企业在心理上的信任，在交易过程中经常起决定作用。
加强对顾客的责任。维护顾客的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对顾客高度负责的态度，网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投人足够的力量来保证网上支付的安全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪顾客的网上行为，在线零售商要注意保护顾客隐私。
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）
注重提高产品和服务的质量。这是在线零售商信誉的一个重要方面，顾客得到的产品和服务将直接影响顾客的忠诚度，在线零售商不但要注重企业形象的宣传，更要注重产品和服务质量的提高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与在线零售商进行交易了。
借助公共行为传播企业信誉。这种方式具有媒体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。在线零售商可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象，给顾客传达企业对社会热心和负责的一种形象。
请第三方担保。有些在线零售商在刚开始起步是由于知名度低，顾客对其产生不信任感，这时在线零售商可以通过请一些知名的大企业作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时顾客在与在线零售商交易时就会觉得踏实多了，而且在线零售商还可以通过这些第三方知名企业宣传自己的形象，快速提升企业的公众形象。
再造满足顾客需求的业务流程
应该试着以顾客的身份与你的企业往来，实际体会他们可能面临的所有不便。从最终顾客开始，由外而内地进行改造。为了从顾客角度改善业务流程，企业必须适应性地改进传统购销的系统与业务流程。要让最终顾客参与流程再造工程，这样可以把顾客的需要融入流程再造，让流程再造后的组织真正体现顾客导向。
企业在改善业务流程时，必须建立完整的顾客数据库。因为企业的每一个流程都起源于顾客的需要，并以顾客数据库为中心，展开商业活动，直到完全地满足顾客需要。
要善于规划每一个“商业活动”，商业活动会影响顾客与企业内部或系统与系统之间的互动。当从顾客的角度重新看待企业时，就会发现由顾客端产生的互动行为，将引发一连串企业内部以及企业与企业间的商业活动。而这个由顾客引发的互动网络，正是支持整个在线零售的中枢系统。
