论在线零售模式下顾客忠诚的培育(3)
2016-08-17 01:04
导读：由最终顾客开始，由外而内更新设计影响顾客的所有流程。企业必须掌握关键的商业活动，建立商业规划，每个商业活动给予定义，技术小组依据这些原则
由最终顾客开始，由外而内更新设计影响顾客的所有流程。企业必须掌握关键的商业活动，建立商业规划，每个商业活动给予定义，技术小组依据这些原则以网络为平台，设计一系列顾客用以与企业往来互动的电子系统。例如网站、公共信息站、整合式语音回复系统等。同时必须整合跨产品线与跨部门的顾客资料，并依据商业规则设计出跨部门与跨应用系统的业务流程。
企业和协作厂商一起为顾客提供一致的服务和品质。我们知道，在线零售=网上信息传递 网上交易 网上结算 物流配送。一个完整的商务活动，必然要涉及信息流、商流、资金流和物流等四个流动过程。与顾客互动往来的往往还包括经销商和其他协作厂商，例如物流公司和其他为最终顾客服务的组织。虽然顾客通常不会介意使用哪一种方式与企业打交道，但它绝对会要求企业为最后品质以及所有消费体验负责。所以企业要将所有和顾客有关的应用系统与企业内部管理信息系统密切结合，并延伸到供应商、物流公司、银行以及其他合作伙伴，与协作厂商一道为顾客提供统一的、高品质的服务。
建立网络社区
马斯洛认为人有社会交往和获得他人尊重以及自我实现的需求，网络社区在一定程度上能够满足人们的这种需求。网络社区有助于吸引并凝聚住一批网民，并通过网上交流的多种方式培养他们的感情。
由于网络社区的成员有相同兴趣，所以同质性较高，网络社区让每一个成员有一种归属感和亲近感，所以能够凝聚人心，增加忠诚度。在此前提下，为顾客提供大量符合其需要的信息，以信息代替说服，从而使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足，同时赢得他们对企业网站的忠诚。那么企业建立网络社区需要注意哪些问题呢?
（转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网）
首先要让顾客知道有这么一个地方，并且这个地方与他有某种关系。企业可以在自己的主页上或者在一些大的门户网站上以及相关杂志上对社区的特点进行广告宣传，并在社区中给顾客提供免费的相关信息，简化加入的手续，尊重顾客的隐私，吸引顾客进来。
其次要和每个成员建立互信关系，这可以通过回应顾客的电子邮件(而且是个性化的)、尊重个人意愿(让顾客自己决定什么是想让其他人知道的)、将顾客介绍给相同兴趣的其他人等方式来实现。
鼓励顾客成为群体的一份子。让顾客去帮助顾客，让顾客和别人去分享自己的经验，关心社区里的其他成员，这样不仅可以满足一些成员的心理需求，而且还可以使顾客更便捷地以及更多渠道地去获取有关产品或服务信息。
让顾客感到自豪，让顾客在社区中展现自我，在帮助社区成员解决难题中感到自豪，满足顾客希望自己的价值被他人承认的心理，在社区实行会员等级制，采用一定的评判标准，如购买数量或登录次数，从而确定不同等级的会员所拥有的服务和社区权限，由此提升顾客对网站的忠诚度。
总之，在线零售由于它的交易虚拟化，使得在线零售在建立顾客忠诚时有别于传统营销。在线零售中的顾客忠诚主要来自于顾客对在线零售商产品和服务的满意程度，企业在制定在线零售策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的在线零售环境，以此来培育顾客忠诚，从而为企业带来良好的经济收益。
参考文献：
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西安交通大学学报（社科版），2001(9)
2.甘碧群.网络经济时代的企业营销[J].商业经济与管理，2001(1)
（转载自http://www.ＮＳＥＡＣ.com中国科教评价网） 3.刘宸劭.企业如何在电子商务中培育顾客忠诚度[J].经济管理，2004(1)
4.王勇.网络时代顾客忠诚的培育[J].经济师，2003(3)
