探究顾客满意度陷阱形成心理根源(3)
2016-09-07 01:00
导读：提高顾客忠诚度的对策 对于顾客认知过程及能力上的差异所引起的顾客满意度陷阱，可以通过控制顾客的行为，诱导顾客的认知过程，拓宽顾客认知领域
提高顾客忠诚度的对策
对于顾客认知过程及能力上的差异所引起的顾客满意度陷阱，可以通过控制顾客的行为，诱导顾客的认知过程，拓宽顾客认知领域，提高顾客的认知能力来解决。例如，超市中安排促销人员现场展示某种商品的使用方法和效果，以及餐厅中厨房设计成透明的，顾客可以方便地看到厨房中食物的烹制过程等，以此来增加顾客对商品或服务的认知能力，消除顾客因为不了解而带来的恐惧、怀疑等不良的感觉，顾客对商品或服务了解得越多，就越有安全感，才越有可能成为忠诚顾客，因为顾客不会忠诚于一个自己不了解的商品或服务。此外，增加顾客对新鲜事物的体验也是一种好的方法。例如，世界上最大的主题公园——迪斯尼乐园，通过一个接一个的故事展开，将顾客仿佛带入了另一童话世界，增加了顾客对童年时代梦想的体验；还有现在北京人都喜欢去郊区旅游，因为他们可以体验睡农家炕、做农家饭、水果采摘等从未有过的经历，通过对新事物的体验，顾客的认知领域不但拓宽了，而且还把许多本来应该由供应商完成的工作转移给了顾客去做，这样不但减少了生产成本，而且有利于供应商把精力投入到顾客更加感兴趣的其他事情上，如体验流程的设计，新体验项目的开发等，真是一件两全其美的事。这样顾客的认知能力不但提高了，而且还增加了顾客对供应商的信任感，从而为忠诚感的形成打下了坚实基础。
对于情感及情绪引起的顾客满意度陷阱，一方面可以通过“倾听”顾客的声音来解决。世界上最有名的“倾听”组织是利兹-卡尔顿（Retz-Carlton）豪华酒店连锁集团。该酒店通过前台服务人员，收集有关顾客“个人偏好”的信息，然后将这些信息记录到“客人历史”的文件中，每天晚上，文件被下载到连锁店数据库，以保证同一客人下榻的两家不同的利兹-卡尔顿酒店都拥有其偏好信息，给顾客提供一种细致的、贴心的服务，与顾客达到情感上的交流，以利兹-卡尔顿的这些努力，该酒店获得了1992年马尔科姆
