基于顾客满意的营销战略研究(3)
2016-09-10 01:15
导读：价格和促销措施让顾客满意 价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场营销战略中具有重要地位。长期以来，企业定价目标往往被主要界定在“利润最
价格和促销措施让顾客满意
价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场营销战略中具有重要地位。长期以来，企业定价目标往往被主要界定在“利润最大化”和“提高市场占有率”等目标上。这些定价目标已不能完全适应现代企业营销战略。在现代营销策略体系中，一个企业如果不能利用联系顾客的最终手段——价格，使顾客得到最大程度的满意，那么企业的其它营销努力将可能付诸东流。顾客的满意度是企业定价目标及其运动和调整的基本框架。企业定价应以顾客满意为出发点，依据市场形势、竞争激烈程度和顾客的接受能力来考虑，要善于研究消费心理，引导消费。
同时，价格上的满意，也要以促销金点子和促销锦囊妙计来实现，促使广大消费者产生购买欲望。日本丰田汽车公司在开拓美国市场时，面对汽车业发达的美国，费尽心思寻找促销的“突破口”。他们了解到美国车多、车祸多，乘车人大都缺乏安全感，就录制了这样一组镜头：一位司机驾驶着一辆丰田连人带车从10米高的地方开了下去，正当人们震惊之际，只见那位驾驶员安然无恙，丰田车也完好无损。这一镜头通过电视台播入到美国的千家万户时，产生了出奇的效果。掀起了一股购买“丰田”热潮。丰田促销手段充分研究了顾客求安全的心态，以此来达到购买者满意的目的。
科学地倾听顾客意见
现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度。要想维护顾客利益，企业必须正确处理顾客的意见。有时即使你的产品和服务非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。粗暴地对待顾客的意见，将会使顾客远离企业而去。根据美国学者的调查，一个企业失去的顾客中，有68％转向竞争对手是由于售货员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。有人可能认为，企业失去一两名顾客是正常现象，不值得大惊小怪，然而，这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人。这样：（26×10）＋（10×33％×20）＝326， 即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而削弱企业的存在基础。所以，日本松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，对此，可以用这样一个公式来说明：处理好顾客抱怨＝提高顾客的满意程度＝增强顾客的认牌购买倾向＝丰厚利润。
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