面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理(2)
2016-10-05 01:41
导读：同时，企业和经销商作为产品价值链上的两个独立的业务单元，面向客户投诉，二者扮演着利益均沾、风险共担的战略伙伴角色。基于获取客户知识、创造
同时，企业和经销商作为产品价值链上的两个独立的业务单元，面向客户投诉，二者扮演着利益均沾、风险共担的战略伙伴角色。基于获取客户知识、创造客企价值的目的，企业和经销商之间可以形成一种以企业为中心，经销商辅助的面向客户投诉的战略联盟。因此，企业需要明确经销商受理客户投诉的责任，同时还要将客户投诉受理的辅助执行情况作为对其考核的重要指标。
3． 建立企业客户投诉受理知识库。所有的产品或服务都不可能是完美的，因此引发客户投诉的原因也不胜枚举。但是，在受理客户投诉之前，企业需要形成一套完备的客户投诉应对预案，即建立面向企业的客户投诉受理知识库，力求员工受理客户投诉规范化、制度化，查有所据。客户投诉受理知识包括可能引发客户投诉的原因，针对每项可能的投诉制定处理客户投诉的流程，明确客户和企业就相应的投诉问题应该承担的责任，避免由于权责不清造成推诿和争端。
建立客户投诉受理知识库是一个动态过程，在知识库原有预案的基础上，根据客户投诉受理过程中新发案例，经过选择、整理后，及时追加入知识库。另外，由于客户投诉政策、法律法规的时效性，需要及时对客户投诉受理知识库进行维护和更新。
4． 培训客户投诉，建立客户投诉培训系统。当企业建立客户投诉受理知识库以规范客户投诉受理流程的同时，也要面向客户进行投诉知识的培训，规范客户投诉的流程。
根据客户满意度理论，客户在接受产品或服务之后的感知同客户在接受之前的期望进行比较，落差越大，客户会越发地感到不满意。尤其是当客户开始还对企业抱有信心，试图与企业进行沟通时，如果客户面对的是繁复的投诉处理程序，甚至是根本不清楚如何开始有效的投诉时，转换成本的低限制和选择的多样性使得培养客户忠诚成为纸上谈兵。
（科教作文网http://zw.NSEaC.com编辑发布） 由于客户在购买产品时直接接触的是渠道的经销商，所以最初的客户投诉培训应该交由其完成。在客户产生购买时，经销商负责将客户投诉知识手册随同产品一并交付给客户，并对其进行指导性的投诉培训。企业提供的客户投诉知识手册列举出常规的投诉问题和处理建议，引导客户进入企业的客户投诉咨询系统自主选择投诉处理方案。客户投诉培训排除了客户由于投诉知识的匮乏而轻易放弃投诉，造成客户向竞争者“倒戈”，甚至是客户知识的流失。
5． 赋予受理客户投诉员工以必要的决策权力。向员工授权，一方面可以消除信
息传输过程中的延时和误差。客户服务中心人员是面向客户投诉的最前沿，当客户投诉发生时，如果员工限于职责的权利范围而延误客户投诉的受理，或者由于组织结构要求由上而下的分级汇报而产生数据、信息的搜集误差，将会直接影响客户投诉受理的质量，造成客户基于投诉而产生更大不满，更无从谈起客户知识的获取，最终使客户流失甚至引起客户负面口碑传播。另一方面，赋予客户投诉受理员工以必要的决策权力，能够更加充分地调动其工作积极性。面对琐碎的客户投诉事务和不满的客户情绪，授权有益于缓解员工烦躁的工作情绪，也会对其产生激励作用。所以，客户投诉管理组织结构的扁平化有益于实现员工的责任和权力并重。
6． 保证客户投诉信息双向沟通的有效和顺畅。所有努力的目的都可以归结为一点，即为企业获取客户知识，培养客户忠诚，创造客企价值。因此，客户与企业之间的信息交互尤为重要。当客户投诉发生时，常规投诉由客户投诉知识库直接给出解决方案，非常规投诉由客户服务中心协调相关部门的相关人员，及时与客户取得联系，全权答复客户投诉问题，建立并维护客户关系，在此基础上，取得客户的信任并向客户学习，发现现有产品或服务的缺陷和客户的潜在需要。另外，建立客户投诉处理的追踪系统，客户和企业相关部门的人员可以分别依据自身的权限，通过该系统实时追踪投诉问题的解决进程。信息的及时反馈为客户树立信心，相信企业愿意而且有能力为其提供更好的产品和服务。
