努力提升公共产品和服务的价值

 　　公共产品和服务的价值主要不是指其经济价值的高低和技术含量的高低，而是指公共产品或服务对于满足公众需求特别是个性化需求所具有的价值。从这个意义上说，公众的需求比公共产品和服务的功能更为重要。如果公共产品和服务的功能不能满足公众需求，其价值就下降为零，而成为多余功能。所以提高公共产品和服务的价值，只有通过认真研究公众需求，使公共产品和服务完全服务于公众，最大限度地满足公众的需求，在确保公共产品和服务核心价值实现的基础上，努力增加其附加价值，从而提高公共产品和服务的总体价值。

　　公众成本即公众在使用公共产品和服务过程中的费用和付出，它表现为公众所支付的货币成本与在整个过程中所消耗的时间、体力精力等非货币成本的总和。

　　政府培养自己的忠诚公众的最有效方法是尽力将公众成本降低为零。首先要对公众的关键期望及需要进行评估，制定、公布和实施政府的公众服务标准和申诉处理标准，然后开始改革政府的行政流程，设定服务绩效的标杆与绩效衡量指标，设法消除使用公共产品和服务过程中影响最大的公众成本，尽量避免如官僚主义、层次繁多、相互推诱、手续烦琐、公文旅行和乱摊派、乱收费等问题的出现。政务公开、现场办公、集中办公、社会承诺制、上门服务、电子政务等产品和服务受到普遍欢迎，正是追求零公众成本的结果，即政府直接与公众接触，提供足够的信息，使用灵活的服务方式，尽力为公众提供各种方便，使公众购买和使用公共产品和服务的过程尽可能简单、快速，以减少公众在这一过程中金钱、时间、体力、精力的消耗以及随之而来的风险，从而使公众成本最小化，提高公众的满意程度。

　　服务对象的公众可以分为外部公众和内部公众。在政府活动中，要使外部公众满意，首先要使内部公众—国家公务人员感到满意。作为内部公众的国家公务人员在行政过程中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着外部公众的满意度。众多研究清楚地表明内部公众满意度与组织两者之间是一个“价值链”的关系。无法想象一个连内部公众—国家公务人员都不满意的政府，能够提供令人满意的公共产品和服务给外部公众。为此，要充分体现对国家公务人员的尊重与信任，大大强化国家公务人员的主人翁意识;要改变功绩制和传统的绩效考核方式，把每一位公务人员与公众的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一，为政府发展创造巨大的内在动力。在政府活动中，要检讨并改变传统的生产和提供公共产品和服务的方式，调整行政人员与公众之间互动的方式，做到重视公众的抱怨，并妥善及时处理、回馈、使公众在不满意中满意;重视公众对公共产品及服务改善的建议，使公众在稍不满意中满意;重视对公众的承诺，让公众在满意中更满意。可见，强调政府对公众的满意度负责，建立灵活迅速的公众抱怨处理机制和公众回应系统，加强政府与公众之间的信息、情感等方面的交流与沟通，可以提高公众的参与程度，满足公众的求知需求、交往需求、尊重需求和表现需求，使公众获得最大限度的满足。同时，也将对政府产生非常有益的影响:加深公众对政府的认知，提高政府在公众中的影响力。提高公众对政府的忠诚度，形成政府对公众的凝聚力，发展长期稳定的公众关系。从而使政府获得大量反馈信息，提高行政体系对外在环境是敏感度和回应性，更好地改善公共产品和服务，满足公众的要求，最终为社会创造更大的经济效益与社会效益。总之，服务行政的公利机制从本质上来说就是以公共利益的主体—公众需求为导向的服务过程，公众需求或公利导向必须被政府领导者奉为圭泉，遵行不渝，这是政府追求提高服务效率和保持满意服务的最重要的经验和方法，也是政府服务行政机制持续运行的本质所在。

　　《现代汉语词典》里“回应”一词解释为:“回答;答应”，引申为“对某种行为、愿望、思想做出的相应反应与回馈”。①有学者认为，回应是一种行为方式，也是一种研究范式。“回应”作为对一类社会互动现象、关系及过程的理论规制，是西方公共管理学-—治理理论的主要范式在现代政府改革的国际比较研究中的一种投射。近年来，中外学界研究“回应”这类社会互动现象、关系及过程，一方面拓展出“政府回应”、“社会回应”和“共同回应”等关联范畴;另一方面这方面的研究已经超出了政治学及公共管理学的视域而转向了政治社会学。②回应作为一种理论研究范式，已经成为一个日益引起学界和政界关注的话题，将其运用于政治学和公共管理学的比较多。国际行政院校联合会2000年的年会主题确立为“增进政府的责任性、回应性和效率”。莫汉·考尔博士认为，由于面临着各种各样对政府的挑战，必须及时对政府治理模式进行相应变革，建立一个“良好的经济和财政政策”，并且“必须伴之以健全的法律框架以及负责任的、有效的和反映民意的政府机构”。