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　  过程管理是对其正在进行的活动给予指导和监督，以保证活动按规定的程序和操作方法进行?。只有加强护理过程中的质量管理，才能在护理过程中及时发现问题，及时补救。我院2009年1月开展过程管理，取得了明显效果，现报道如下。

　　1 临床资料

　　开展过程管理前后随机抽查收冶的住院患者各l20例，年龄1～41岁，发放调查问卷表240份，收回问卷表240份，回收率100％，问卷内容涉及疾病知识知晓、患者满意度。开展过程管理前后随机抽查各120份病历对护理缺陷、护理文书书写情况进行统计。

　　2 方法

　　2．1 更新管理理念，强化风险管理意识组织全院护士长分析确定既往护理缺陷易发环节、过程及原因，讨论怎样在护理过程中识别现存及潜在风险，如何防范风险。

　　组织全院护士学习《护士条例》《医疗事故处理条例》 四川省护理文书书写规范》等相关法律法规知识，增强护士的法律及风险意识。学习过程管理相关知识，让护士明白护理质量的重要性、质量的标准，工作中涉及保障质量的规范与环节，如何识别、评估、防范护理风险，实现自检、自控及人人参与过程管理的护理质量管理模式。

　　2．2 构建过程管理组织，完善各项制度过程管理组织由护理部主任、科室护士长、科室护理质量控制成员组成，制定各级管理人员职责，建立了过程管理制度，确定重点项目和目标。护士长全面负责监控和检查职责、制度的落实情况。鉴于“所有的工作是通过过程来完成的”这一基本思想，我们在护理过程中识别过程、管理过程、控制过程、改进过程。护理管理组织重整了护理工作流程，完善护理过程工作细则、疾病护理常规、操作规范及突发意外事件应急预案，规范了物品、仪器的管理，使护士做事有章可循，遇事不慌，处理事情有条不紊，建立一种良性的工作机制。

　　2．3 实行弹性排班制合理利用有限的护理人力资源，保证临床护理安全及质量，实行弹性排班制。排班以满足患者的需求为原则，根据各科室不同时段、工作量的变化，动态调控早、中、晚班及节假日护士上班人数，做到新老护士搭配，充分利用高年资、高职称护士严把质量关，保障护理安全。

　　2．4 规范交接班制度晨交班护士长提前30min、护士提前15min~0岗，了解夜班护士工作及危重患者情况，帮助解决疑难患者的治疗和护理，掌握当日的重点护理对象。护士长利用晨交班及床旁交接班识别患者潜在的护理风险并指导护士如何有效应对风险。有研究表明，床旁交接班能提高护理工作满意度及护理质量合格率，降低护理差错的发生 。

　　2．5 严格执行查对制度所有医嘱及操作实行双人查对，下一班负责查对上一班的医嘱及护理书写是否完整，主班、药疗班负责查对全天医嘱，护士长每13督察医嘱查对情况并签名，使查对制度落到实处，做到及时发现遗漏立即补牧。

　　2．6 依法键行护理告知义务护理告知是护士的责任和义务，本院告知内容有：入院须知、病情告知 留置套管针告知、安置心电监护仪告知、使用输液泵告知、特殊检查告知、特殊用药告知、术前访视、术后回访、出院告知等。强调履行告知义务要把握适度和进程，分清轻重缓急，突出重点环节 ，以免加重患者的心理负担，争取患者和家属的配合，共同把风险降至最低限度。告知时做到“四要”，解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎。

　　2．7 督察护理文件，规范护理记录护十长严把科室护理书写质量关，护理部不定期下科室抽查在架护理文书书写质量，每月到病案室抽查归档护理文书书写质量，并规定 班护士必须检查上班护理记录，针对存在的问题制定持续改进措施，并制订标准的护理文书书写模式，逐步规范护理文书的书写。

　　2．8 统计学处理采用x 检验

　　3 结果

　　4 讨论

　　4．1 健全信息体制，完善监督体制过程管理对进行的各项护理工作要求及时、准确、全面、规范的收集、记录、汇总和整理，保证信息畅通，不能停留在某个过程或环节上，倡导不良事件报告制，不以处罚为目的，以减少护士的负性情绪，使其爱岗敬业，减少差错发生 。过程管理实施流程监督、环节监督、时段监督、半途监督、终末监督等，将定时巡查与随时巡查相结合，实现动态管理，便十在静态计划分析未表现出来或未发现的问题在动态的过程中表现出来，得到及时处理。

　　4．2 护理告知建立起和谐的护患关系，提高了患者的满意度如实告知和知情同意成为护患双方建立信任的桥梁，是规范护理行为的重要手段。过程管理促使护理服务变被动为主动，把护士的时间留给患者，护患沟通交流的机会多了，满足患者对疾病健康知识的需求，缩短护患之间的距离，构建和谐的护患关系，提高了患者对护理服务的满意度。

　　4．3 过程管理促使常态机制的建立，规避了护理风险科室实施过程管理，各班护十职责明确，风险意识强，人人参与管理，把过程管理纳入程序化、标准化的管理轨道。护士对有风险的事情做到“先知道、先告知、先预防”，加上督导机制的灵活性，做到了有无管理者，是否节假日，各项护理工作都按常规进行，按流程实施，遇疑难或紧急情况遵照应急预案执行，使科室的管理处于常态状态，护理质量得到持续改进，有效地应对了护理风险，确保了护理安全。

　　风险管理的目的是以最小的成本获取最大的安全保障。质量是医院的生命线，医疗服务已成为产品外延的一种有形的价值，保障护理质量必须强化过程管理，将过去的结果转变为对瞬间状态的控制，保证每个环节不出偏差和纰漏，满足护理风险管理的需求。