基于游客感知的导游服务质量治理(1)
2013-12-11 01:16
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[摘要] 本文在文献研究
[摘要] 本文在文献研究的基础上，构建了游客感知导游服务质量模型，以为导游服务质量治理应从游客体验的视角出发，改革治理体制，完善制度保障。
[关键词] 导游服务质量 游客满足感 治理
一、引言
国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满足，导游服务的社会声誉最差、满足度最低、使用程度最低。国内学者对进境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，进境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量题目已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据治理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。
作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满足度是评价导游服务质量最现实的标准。要想进步导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出质量题目的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。
二、文献综述
1.服务质量与游客的满足感
服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)以为，顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性，它涉及到服务企业解决题目的能力。
本文来自中国科教评价网
目前，学术界普遍公认的顾客满足感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顾客满足感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判定。”国内外学者通常采用两类顾客满足感操纵定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满足感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满足程度，包括顾客对产品和服务质量的满足程度、顾客对企业营销活动的满足程度和顾客对企业形象的满足程度等。本文所涉及的游客对导游的满足感是指游客对导游服务的总体满足感，着重研究游客在某次消费经历后对导游满足感的评估反映出来的导游职员的服务质量。
2.导游治理和服务研究
国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代，其关注点主要是导游的角色和职能发展题目。在阐述导游角色和职能发展的过程中，部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究，我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间，主要集中在：导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、治理、工具和现代技术、教育教学
培训及其他等七个方面。
国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅***为研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查，发现购物时国内游客对导游的信任度较低；马耀峰(2006)用定量评价的方法丈量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；梁学松(2006)从“文化边际域”的角度先容了东西方旅游者对导游的信任度是不同的；刁宗广(2005)通过调研以为导游职员的素质对旅游者信任的影响最大；谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素；许丽君(2007)在实证调查的基础之上，分析了导游情绪与游客满足度之间的关系；刘春济、高静（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满足度评价远低于其期看值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何进步导游服务质量。
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理）
三、基于游客感知的导游服务质量治理
1.游客感知导游服务质量模型
