城市旅游品牌问题研究(2)
2014-07-10 01:30
导读：3.售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，商业宣传册只
3.售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，商业宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满意的顾客会带来8笔潜在生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买愿望。因此，借助老顾客的人际网络，口碑宣传有助于提高旅行社的知名度和美誉度，促进旅行社新顾客市场的开拓。而良好的旅游售后服务则是其重要保证。
4.售后服务可以保障消费者权益和旅行社的利益。最优秀的旅行社也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。建立良好的售后服务可以及时迅速地处理好各种投诉事件。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决旅行社失误或顾客投诉的重要补救策略。
5.售后服务是适应经济全球化的需要。随着中国加入WTO，经济全球化成为现代
世界经济发展的必然趋势。越来越多的国外旅行社以强大的管理实力、资金实力和人才实力进入中国。然而，国外旅行社虽然实力强大，但在他国实施售后服务难度很大。因此，我国旅行社应针对外国旅行社售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争在本土通过优质的售后服务争取更多的顾客。
三、我国旅行社售后服务体系的建立和完善
1.建立旅行社售后服务体系软件平台
内容来自www.nseac.com (1)设立旅行社售后服务部门。旅行社应充分认识到进行售后服务的必要性，树立起售后服务的意识，成立专门的售后服务机构，配备专门的人员，把旅行社的售后服务严密地组织起来，形成一个责权明确、相互协调、相互促进的旅行社售后服务有机整体。
(2)加大对旅行社售后服务人员的
培训。旅行社在员工对顾客售后服务的训练上进行了投资，其旅游产品的售后服务品质也会相对提高。旅游者获得满意的售后服务以后不久，整个良性循环就会开始，将是一无形广告在替企业对外宣传。因此，在售后服务人员培训方面进行必要的投入是建立旅行社售后服务体系的又一前提。旅行社应对售后服务人员的售后服务意识、顾客至上的服务意识、强烈的工作责任感和集体荣誉感、售后服务的技巧等进行培训。另外，还应对投诉部门人员的心理承受能力进行培训。
(3)重视售后服务中的反馈跟踪。从旅游者消费行为的角度分析，旅游者的再次购买决策往往取决于上一次其在消费中所获得的满意程度。一般来说，旅游者结束旅游后会产生三种结果：第一，满意度高，并产生今后继续购买、消费该旅行社产品和服务的念头。第二，不满意已经获得的旅游服务质量。如果旅行社不改进，旅游者肯定会转向其他旅行社进行购买。第三，旅游者对旅行社的产品和服务几乎没有深刻的感觉，其下一次购买行为具有一定的随机性。这三种反馈结果对旅行社都非常重要，旅行社要获得长期稳定的发展，必须扩大第一种反馈的比重，尽可能缩小第三种反馈意见所占的比重，努力将有第二种意见的旅游者向第一种方向引导。在进行反馈调查的同时，旅行社也可以深入了解导致旅游者不满产生的原因，并采取针对性的解决措施。由此可见，进行反馈跟踪服务既是旅行社向旅游者提供延伸服务的一种方式，又是旅行社开展产品开发、服务质量监督等工作的辅助手段，是旅行社发展的必然要求。 (4)重视旅行社的客户关系管理。所谓客户关系管理(CRM)是指进行大范围的营销，销售，交流，服务和客户维护活动，以便掌握顾客名单，在顾客和公司之间建立一种关系，通过多次业务活动加强这种关系，为了顾客和公司的利益，对这种关系进行管理。
内容来自www.nseac.com ①进行顾客分级管理。凡是和旅行社发生过交易关系的个人和组织都是旅行社的顾客，但由于顾客本身的重要性不同，我们可以将其分为不同的类型，并针对不同地区，不同年龄，不同层次的旅游者建立一个完备的资料库，分级管理。同时，也可以使旅行社今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。
