城市旅游品牌问题研究(3)
2014-07-10 01:30
导读：②加强客户联系的一般做法：a.即时性服务。主要针对本次旅游活动，以向旅游者征求意见、获取反馈信息为服务目标。方法有：旅游结束后，旅行社召开
②加强客户联系的一般做法：a.即时性服务。主要针对本次旅游活动，以向旅游者征求意见、获取反馈信息为服务目标。方法有：旅游结束后，旅行社召开游客座谈会；旅游结束后的第二天，旅行社给比较重要的客人打电话；向每一位参加本次旅游的人寄送意见征询单，旅行社不要求旅游者在征询单上签字或注明地址，同时提供回寄信封和邮票。b.问候性服务。方法有：旅行社每月挑选20—30位游客，以总经理亲笔致信的方式与老顾客进行书面联系，让对方感到亲切；给游客寄附有旅行社社徽、地址、电话等内容的问候性明信片，并由旅行社员工亲笔写上欢迎光临或祝贺旅游成功之类的语句；在节日或老顾客的生日给他们送去祝福和惊喜。c.推介性服务。如：给顾客办一张积分卡，当达到一定分数给予打折或奖励旅游；旅行社的人员在某一旅游胜地时给老顾客邮寄介绍该景点的促销性明信片，以诱发他们产生新的出游动机；定期举行招待会、野餐或狂欢舞会，为旅游者提供互相认识和推荐线路的机会。d.沟通性服务。如：成立旅游者俱乐部；发行旅行社报，内容主要是介绍旅游知识与经验；举行旅行社开放日活动，让旅游者了解旅行社的实力，对旅行社产生信赖感。
(5)重视对顾客投诉的处理。大多数旅行社对于投诉并不欢迎，他们往往忽视投诉的积极作用。从旅行社提高旅游服务的程序上看，旅游投诉的处理属于旅行社一系列服务的收尾阶段，这也意味着投诉处理将是对旅行社所有服务中的缺陷进行“补台”的最后机会。处理好投诉，可以消除旅游者的不满情绪，化解误会，与旅游者达成谅解。同时，也可以弥补旅行社的失误，挽回旅行社的信誉。在现实生活中，很多回头客都是在投诉过程中得到了满意的答复，而在以后的购买决定中投了旅行社一票。因此，对于游客的投诉我们要高度重视。旅行社应设立专门的投诉处理部门，建立一种“客户热线”的免费电话，最大限度地方便客户咨询、建议或抱怨。在投诉处理过程中，应奉行“有述必理，受理必果，理毕必复”的原则，做到：高度重视，仔细倾听，尊重客人，调查了解，迅速答复，将投诉处理记录在案并积极改进。
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2.建立旅行社售后服务体系硬件平台
通过售后服务体系获得的顾客消费行为信息显然更具有价值和代表性，直接处理相关信息可以使提高顾客忠诚度的成效明显加大。
(1)引进新型客户关系管理软件。因为：①随着市场的扩大，客户越来越多，过去靠表格管理客户资料的方法已不能适应发展的需要，多次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，很多老客户选择了竞争对手。②对于重要项目的客户没有一套合理的过程监控机制，使得很多重要客户没有得到足够的关注，项目的成败交到员工手上，没有发挥出团队协同跟进的力量。 ③市场竞争的白热化，旅行社内部的一些人员出现了卖单的情况，把公司准客户资料卖给竞争对手，致使旅行社蒙受巨大的损失。④虽说是“铁打营盘、流水的兵”，但因为客户资料没有真正做到集中管理，每一次人员流动都会造成客户资料的流失，因交接问题造成的业务中断时有发生。 ⑤公司重要文档都分散存放在旅行社的电脑中，没有统一管理，在和重要客户谈判前想查阅一份以前给客户的报价时，竟然发现这份文件已经丢失了，造成此次重要的谈判陷入被动的地步。所以，旅行社应引进新型客户关系管理软件。该软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作的统一管理。它可帮助旅行社规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高售后服务成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。强大报表与集成查询功能是软件的最大特色，所有功能在用户需要的时刻和地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。它是旅行社进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。软件的使用可使得旅行社的客户关系管理更加信息化、科学化、系统化。
