企业电子商务经营战略(4)
2014-08-06 01:13
导读：（五）利用网络优化企业客户服务 1.交互作用和个性化服务。互联网技术使客户们可以在很高程度上与企业进行互动性活动，因此他们可以轻松地创立、编
（五）利用网络优化企业客户服务 1.交互作用和个性化服务。互联网技术使客户们可以在很高程度上与企业进行互动性活动，因此他们可以轻松地创立、编辑、发送、确认和跟踪订单。客户同时希看得到个性化服务。电子商务的应用服务可以针对每一个客户的不同需要满足他们的具体要求和个人爱好，也可以为每个客户提供量文体衣的服务，如为每个客户建立账户和他们的术语体系，为特定的客户提供定制的产品，并且根据客户的反馈提供定制的服务。通过互联网技术进行的客户服务能够培养出交易双方的信任，并且能够在销售过程中和销售之后为客户提供快捷、同等的个性化服务。企业通过自我服务模式进行销售工作，交易本钱将明显降低。 2.治理e化客户关系。在电子商务世界里，企业有机会复制原先只存在于批量市场中的个性化的客户关系。企业在销售标准产品的同时，可以利用客户的信息提供一些个性化的客户服务。与此同时，便捷的界面、迅速的执行、订单处理本钱的降低以及客户服务的加强会不断吸引热衷电子商务的新客户。这些客户能够低本钱甚至无本钱地迅速改变原先的忠诚，并且寻求可能的最好的客户服务。 在电子商务领域中，服务是最大的要点之一。为了成功地实现e化客户服务，企业必须开始使用数据库和数据挖掘技术来治理客户关系。通过数据挖掘，企业可以从自己的数据库中发现数据之间存在的广泛联系和模式，但是这些联系和模式在企业的业务活动中并不是显而易见的。通过对企业的大量数据的研究，数据挖掘经常可以发现一些对企业有利的潮流趋势和潜伏机会[5].对于数据库和数据挖掘这两种销售工具来说，最重要的资源就是企业长期积累下来的客户服务数据。客户关系的历史记录包含了大量信息，企业可以从这些信息中了解自己应该如何设计、制造自己的产品，如何提供服务，如何对销售和服务进行控制，从而进步客户满足度。 3.从市场到社区。收集大量客户数据并对这些数据进行分析从而得出有价值的客户信息，这种能力使得企业可以通过一种崭新的方式来定义他们的客户。客户不再仅仅是市场的组成部分，而是一个社区的成员，这个社区由那些对相似产品感爱好的人们组成。企业可以尝试进进这些社区，从而得到关于现有产品和服务的反馈信息。一个与客户社区保持了适当联系的企业可以收集到其他企业所不能得到的客户信息，从而增加企业的竞争上风。实际上，具有经营战略意识的企业会往主动建立这样的社区——不仅在B2B领域同时也在B2C领域。现在门户网站的爆炸性增长就说明了这种社区的重要性，特别是在B2B的世界中，“社区”的终极价值在于“成为一个行业”。
： [1]赖茂生，傅湘玲。电子商务与竞争战略[M].北京：机械出版社，2004. [2]王学东。企业电子商务治理[M].北京：高等出版社，2002. [3]张灵莹。电子商务视角：企业战略治理[M].北京：文献出版社，2005. [4]Martin V.Deise Cornrad Nowikow.电子商务治理者指南：从战术到战略[M].北京：
清华大学出版社，2002. [5]朱爱群。客户关系治理与数据挖掘[M].北京：财政出版社，2001.
