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校园网上商城会员管理部分系统分析和设计(1)

2013-11-29 01:45 摘 要 本文应用客户关系管理的原理，对网上商城会员管理部分进行分析和设计。通过分析客户的价值和需求，提出了客户管理的解决方案为：利用积分管理，促进老客户的购物和新顾客的转变，增加了会员积分管理的功能及相应的数据库，最后提出了本部分应实现的目标。 关键词 网上商城；会员管理；系统分析；系统设计1 引言 21世纪是知识经济的时代，以数字化、网络化、信息化为特征的知识经济正在改变我们生活的方方面面。电子商务作为知识经济的创新力量，也在推动高职高专教育方法和手段的改革。 2003年我学院电子商务专业创建了一个网上商城，作为本专业学生的实习基地。当时财经系有3个专业：电子商务专业、会计电算化专业、市场营销专业，共有400多人，全部安排在网上商城实习。按照业务流程将网上商城分成几个职能部门，如数据录入部、网络营销部、采购部、技术部、财务部、配送部，电子商务专业的学生安排在数据录入部、网络营销部、技术部，电算会计专业的学生安排在财务部，市场营销专业的学生安排在采购部，每个学生的角色可以轮换，因为一切都是真的：真的采购、与供应商谈判、真的营销、真的配送，整个商城全部由学生负责经营，老师只需监控财务即可，学生的能力得到了很大的锻炼。 当时的实习取得了很好的效果，但也存在不少问题。2006年我系申请重新购建校园网上商城，我担任项目的负责人。该项目用来解决学生的实习问题。 下面就网上商城客户管理部分，进行系统分析和设计。2 应用原理 本部分分析和设计应用的原理为：客户关系管理原理。2.1 什么是客户关系管理 客户关系管理就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业通过提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本[1]。2.2 客户关系管理的核心理念 1)客户价值的理念 客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。 2)市场经营的理念 客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。 3)业务运作的理念 客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。 4)技术应用的理念 客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台支持和改进业务流程。2.3 问题的提出 根据上面的客户关系原理，我们在建设校园网上商城时要解决两个问题。 (1)如何和客户维持长期的客户关系？ (2)如何挖掘新客户？3 客户价值分析及需求分析 根据客户价值理论，校园网上商城VIP客户和主要客户主要是经常上网聊天和网游的学生，家庭经济比较好，喜欢追求时尚和新鲜口味，可能一入校就买了电脑，对网上购物了解得比较多，多数为高年级学生，而且他们很可能是配送人员的朋友，他们占整个上网购物学生人数的20%左右。 普通客户主要是那些有电脑，对网上购物有所了解的人，他们家庭经济条件还可以，人比较懒惰，喜欢猫在宿舍上网聊天、玩游戏，这部分学生大约占了整个上网购物学生人数的40%。普通客户可以分为3年级学生、2年级学生，一般说来，3年级的学生比2年级学生更愿意网上购物。 小客户分为两类，一类是有电脑，但对网上购物没多大兴趣，觉得很麻烦，不如去超市或北京路、上下九路购物，但看到校园网上超市的便宜商品偶尔会心动，一般会集中到开学初时购物。还有一类，是没有电脑，但可能同宿舍的人有电脑，或者哪个朋友有电脑，偶尔用别人的电脑进行网上购物。这部分客户大约占整个上网购物学生人数的40%。 根据上面的价值分析，我们应把销售的重点放在有电脑、喜欢网上聊天和玩游戏的学生身上。 对于大部分客户(价值分析图中的60%)，他们对客户服务的需求是： (1)能够看到定单的状态。顾客在网上下单后，能获得一个定单号，凭定单号可查询定单的状态，定单的状态有如下几种：等待处理、正在配送、送货完毕。 (2)能够参加积分奖励。 (3)能够看到服务人员的留言。 (4)能够随时提问，获得服务人员的解答。 对于小部分客户(价值分析图中的40%)，他们对客户服务的需求是： (1)不需要注册，就能够快速下订单。 (2)能快速转化为会员。 (3)能够随时提问，获得服务人员的解答。4 解决方案策略 1)对于老客户 旨在维持长期的客户关系，因此采用会员制，并进行积分奖励。购买的金额越高，积分就越高，积分越高，奖励就越多。每积满500分奖励一次。表1