关于纳税服务改革若干问题的探讨(2)
2017-09-22 06:05
导读：二、以“三E”（经济economy、效率efficiency以及效能effect）为目标，大胆吸收借鉴企业管理方法和经验，建立企业型税务机关 新公共管理认为，政府施政的
二、以“三E”（经济economy、效率efficiency以及效能effect）为目标，大胆吸收借鉴企业管理方法和经验，建立企业型税务机关 新公共管理认为，政府施政的基本价值在于“三E”：经济（economy）、效率（efficiency）与效能（effect），为此，以塑造“企业型政府”为目标，私营部门的理念和手段逐渐为公共部门所采用成为一种重要发展趋势，我们要在税收管理实践已经进行大量有益尝试基础上，还要将企业理念和市场机制不断引入税务管理领域：（1）管理结构扁平化。透过官僚体制提供纳税服务必然导致平庸和无效率，在机构设置上，应凭籍和信息技术，改变税务组织体系“金字塔”式结构形态，减少税务管理的中间层次和环节，使税务机关结构扁平化，以降低征管费用，提高服务效率，提高税务人员的自主性与积极性。（2）管理方法集成化。如针对办税程序繁琐、效率不高的现象，我们不妨运用流程再造理论，开展结果导向的管理，深化税务行政审批改革，减少税务登记、核定申报方式、政策性减免税等审批手续，使程序运作现代化；针对征管绩效低下现象，要继续加强过程控制，全面推行IS090001：2000国际质量管理标准认证体系，把优化服务渗透到税收管理的每一项工作、每一个岗位和每一道环节。（3）管理观念创新化。例如，对纳税户“管理”，传统的认识是“控制”和“统治”，新的认识是“相互适应和协作”，加强与纳税人的沟通，对于漏缴税款的纳税人进行及时提醒，给予补过机会，在执法“刚性”的大框架下开展“柔性”服务，把惩治和有机结合起来，减少或杜绝税务违法、违章，体现税收执法的人性关怀。（4）授予权能，使管理行为人性化。要加强税务系统人力资源管理，通过推行执法能级制、税务稽查主查负责制，向下级授予权能，并尊重人、关心人、激发人，以充分调动税务人员的积极性和创造性。
三、以纳税人为顾客，税务部门为服务组织，推行顾客关系管理，创新服务形式，建立顾客导向型税务机关 新公共管理认为顾客导向的理念更能使服务贴近大众需求，强调以顾客满意作为政府施政的目标，在开放，纳税人需求日益多元化的情况下，我们也不妨推行顾客关系管理，将纳税服务的对象视为顾客，努力向他们提供优质服务：（1）适应WT0规则中透明度和统一性原则，为内外资、大型国有集体企业和私营个体纳税户以及城乡居民提供无歧视性税收政策服务，使不同地区、行业的纳税人得到同样的服务，使他们都能享受到税收服务的国民待遇；（2）“引导纳税遵从”，推行差别化服务。依照企业纳税信誉不同，对纳税信誉良好的企业向社会公布，并为其纳税提供更多的便利条件，包括简化纳税程序、减少资料审核、提供免审的“绿色申报”程序以及给予其3年或5年的免检优惠等。而对于信誉较差的企业，从严稽核，加强检查，通过纳税信誉等级的建立，倡导依法纳税，“引导纳税遵从”；（3）要在使纳税服务普遍化基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。如为保证纳税人的需要，对特殊纳税户可以对超过60岁以上的老年人，残疾人，边远山区、特殊地带的纳税户，可以建立纳税服务档案，开展预约上门服务。在纳税服务大厅也要为残疾人、孕妇等特殊人士以及纳税大户开辟绿色通道。
四、推行标杆管理，创建型税务机关，形成纳税服务持续改善的动力机制 “标杆管理”由施乐公司首创，起源于20世纪70年代末、80年代初，美国施乐公司为应对日本企业挑战威胁而展开的对标学习运动。，标杆管理已经成为全球通行的有效管理，如美国国内税务局就是第一批整体地、系统地实行标杆管理地大型公共部门之一。据了解，美国国内税务局的十个服务中心遍布全国，它们负责处理税务申报、通信以及其他纳税人项目。以地处犹他州奥格登市的国内税务局服务中心为例，在每一税收登录季节（TAXZILING SEASON）结束时，她总会选择几个具体的、需要在下一税务年度作出服务改进的目标，并认真寻找学习标杆，然后对其予以引进，终而使得该服务中心的工作得到了持续改进，1992年该服务中心荣获了美国总统质量奖。在标杆管理严格精神的感召下，其他服务中心也认定并引进了奥格登市的服务中心的最佳实践，在随后的几年里，又有几所中心荣膺美国总统奖。一个组织中追求最优的动力促动了另一组织的相似驱动力，从而产生了上升趋势、不断改进的绩效，终而在这些服务中心形成了以持续寻求改进为主要特征的税务文化。由此可见，标杆管理的精髓在于——我们必须随时准备向优胜者学习，作为政府主管税务的机构，这种运用最前沿的强有力的管理手段也正是我们当前所迫切需要的。当然，从某种意义上看，标杆管理和创建学习型组织是密不可分的，为此，我们还要大力倡导“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和“团体学习”，做到“工作学习化，学习工作化”，通过创建学习型组织，在各级税务机关内部逐步形成相互理解、相互学习、整体互动思考、协调合作的群体，从而产生巨大、持久的创造力。
