促进图书馆实践2.0服务的策略(2)
2014-07-04 01:00
导读：战略计划：透过系统建制，达到三项战略计划：①利用2.0系统扩充原有信息系统的服务范围；②利用2.0系统提升原有信息服务系统的使用效率；③利用2.
战略计划：透过系统建制，达到三项战略计划：①利用2.0系统扩充原有信息系统的服务范围；②利用2.0系统提升原有信息服务系统的使用效率；③利用2.0观察用户行为与需求，累积新式用户服务的经验。
第一阶段战术执行：透过RSS机制，正确传递①特色典躲最新进展；②图书馆讲座活动(包括：免费的阅读和软件培训、校外人士讲座、馆员与读者互动活动等三项)；③新进影碟DVD和VCD目录。
第二阶段战术执行：透过Wiki机制，在图书馆内部建立①相互支援的传播(internal communication)机制；②重要文件共享机制(包括：会议记录、简介资料、教学课件、统计数据等)；③重要交叉学科资料库共建机制。
第三阶段战术执行：透过Facebook机制，在图书馆外部建立①进进用户的社会网络空问，推介图书馆的基本信息、照片、活动、新闻和服务；②透过用户的社会关系网络，链接图书馆的目录、线上参考馆员、主题特色网页等。
第四阶段战术执行：透过Blog机制，在图书馆内部与外部之间，建立①根据主题种别及时更新信息、数据、电子资源的汇总机制；②将wiki机制和Facebook机制的成果，按照用户群体和主题种别的不同，按月定期完整报道；③形成图书馆和用户之问，非行政关系(non-administrative relationship)的另类交流空间与社群。
第五阶段战术执行：透过Instant Messenger机制，在传统图书馆建筑内的图书馆员和隶属瓦联网空间一份子的图书馆网站之间，建立①不在馆内的读者服务；②推行一般咨询服务给读者，使之方便在家“随选服务”(service on demand)预定图书馆业务，节省图书馆有限空间的占有率和咨询柜台的工作量；③推行主题参考咨询服务，为特殊用户(教授及其研究课题小组)提供及时而有效率的信息检索与情报分析服务。
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4 讨论
这项实践预计达成：①扩充服务范围；②提升使用效率；③累积新式服务经验等三项目标，作为战略计划。
为达成目标，建议采用型人的研究模式，一步步深化与熟悉用户行为，并且将用户行为模型与数字图书馆服务模式结合。也就是，透过创建与使用型人的方式，达到数字图书馆进行2.0服务的政策愿景与战略目标。
创建与使用型人的上风在于轻易理解、轻易回纳、轻易沟通。在条件许可下，或者考虑所有型人的行为与需求，但是在有限条件下，可以从主要型人与次要型人的区别中，选择性服务或者逐一满足其服务需求。在不同阶段有不同的目标对象、功能与服务，完成对某一种类型用户的服务，确立其满足度和图书馆服务模式后，即可进行下一轮服务创新，如图2所示：
对比用户研究，型人研究预设的服务对象是个体(Individual)而不是大众(Mass)；型人模型在数字图书馆系统与技术领域中，追求的是组合不同系统的功能，而不是追求一个功能完善的系统；型人研究的动机是关心每个需要帮助的人，而不是只关心使用某套系统的人；型人模型的作用，是汇总每个教导自己如何改进系统的意见，而不是要求读者向图书馆员学习如何“熟练的”操纵系统。用户研究与型人研究的区别，如图3所示：
建议采用型人研究模式的原因是：传统图书馆，甚至传统数字图书馆试图通过一个理想系统再加上复杂细致的用户教育来进步用户信息行为效率，即使在讨论“个性化”时也主要是在内容选择上的个性化而不是服务方式上的个性化，这样做的背景主要是我们往往以为存在一种且只有一种理想的用户信息行为模式。但实际上，用户的心理与行为模式本身不一样，由于用户所处环境也不一样，而这些差异性又被不断丰富的网络环境解放出来并不断放大，所以我们必须熟悉和服从客观存在的不同的用户信息行为模式，并通过不同的信息渠道、流程、方法和交互模式等往更好地满足他们。换句话说，我们需要逐步扩大服务范围，如图4所示：
