引进国际质量标准进步图书馆读者满足度(2)
2015-03-15 01:10
导读：图书馆要不断完善服务，包括：积极、主动推介图书和图书馆利用的指导性服务；热情、周到、开放、亲切的借阅服务；正确、迅速的信息咨询服务；接受
图书馆要不断完善服务，包括：积极、主动推介图书和图书馆利用的指导性服务；热情、周到、开放、亲切的借阅服务；正确、迅速的信息咨询服务；接受读者各种意见和要求。要站在读者的角度为读者着想，让读者获得“满足加惊喜”。图书馆用极至的服务给读者以惊喜，即服务已超出读者的想象和预期的结果，读者因受到超值的服务而喜出看外，这是一种超附加值的劳动，其核心是高效 优质 个性内涵。图书馆要培养稳定的读者群，不仅要培养稳定使用书刊的读者群，还要培养稳定使用电子文献、音像资料的读者群吸引更多读者走进图书馆，利用图书馆。
2 持续改进是永恒目标
图书馆必须建立“持续改进”机制，持续改进是ISO9000：2000标准的最重要原则之一。“持续改进”是图书馆进步读者满足度能力的循环活动，作为一种治理理念、服务理念、图书馆的价值观，在质量治理体系活动中是必不可少的，是质量改进成功的标志。图书馆应对照质量方针和目标，利用审核结果、信息分析结果等，持续改进质量治理体系。要使图书馆能适应环境变化要求，增强适应能力并进步竞争力，改进整体业绩，让所有读者都满足。持续改进，精益求精，永无止境地追求更高质量、更优服务，这就是图书馆全面质量治理和实现进步读者满足度的永恒目标。
持续改进不仅应作为图书馆治理者的目标，也应作为每名馆员的工作目标。持续改进过程的实现必须采取适当的方法和手段，比如在图书馆的质量治理活动中，可以采用质量治理体系审核，应用统计技术进行数据分析等方法。因此，图书馆要为馆员提供有关持续改进所运用方法和手段的
培训，增强馆员的服务观念、质量意识，进步馆员的服务技能，把握质量体系有关文件和服务规范，实现持续改进目标。持续改进是一种循环的活动，每一轮改进都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。应根据图书馆总的质量目标和各个部分的分质量目标，丈量和追踪持续改进的状况。
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） 在馆内实施同一的、适用的、一致的方案，可以更快捷更有效地进行持续改进，进步服务质量。图书馆可通过内部审核和外部评审等方式，评价图书馆质量治理体系运行状况，找出分歧格的地方，通过适当的统计技术进行数据分析，为质量治理体系、读者服务和其他支持服务的治理过程提供有价值的信息，帮助最高治理者作出适用于图书馆发展的正确决策。
通过对文献分编过程、服务过程以及读者的满足程度、治理性等过程的监视和丈量，查找潜伏的或已经存在的分歧格项。对已经识别的潜伏的分歧格项采取预防措施。对已经存在的分歧格项采取纠正措施。改进的对象可能是服务实现过程中的某些环节，也可能是治理性过程或支持性过程中的某些环节。应当利用审核结果、信息分析结果等，持续改进质量治理体系。
建立有效的投诉治理，能够主动识别和改进质量治理题目，使读者能够方便地发表意见，提出投诉，并使他们有关的题目得到迅速的解决，进步读者的满足度。在实践中，图书馆即使全力以赴，也多多少少仍会有不满足的读者。读者的抱怨若不能得到有效处理，就有可能会对图书馆的服务造成严重的后果或影响。国外有研究表明，大多数读者在碰到题目时都不会投诉(50％的读者碰到题目不投诉，但45％就地投诉，5％向高层领导投诉)。读者之所以不向图书馆投诉，很多情况下是由于投诉渠道不通畅，投诉不方便。
3 建立图书馆ISO9000标准质量治理体系
图书馆ISO9000标准质量治理体系流程，如图1所示：
3.1 领导决策，同一全馆职员的思想熟悉
贯彻ISO9000标准是一项全面、系统的工作，为了使贯标工作有组织、有步骤地进行，还要成立贯标领导小组和工作小组，根据图书馆的实际情况制定贯标
工作计划。图书馆的最高治理者需要在调研的基础上作出贯标和认证的决策，并且通过培训同一全馆职员的思想熟悉。
