引进国际质量标准进步图书馆读者满足度(3)
2015-03-15 01:10
导读：3.2 质量治理体系总体设计 贯标小组需要对图书馆工作的整个流程进行分析，拟定质量方针和目标，并根据需要调整组织机构设置，明确各部分的工作职责
3.2 质量治理体系总体设计
贯标小组需要对图书馆工作的整个流程进行分析，拟定质量方针和目标，并根据需要调整组织机构设置，明确各部分的工作职责和权限。
3.3 编写质量体系文件
编写质量治理体系文件的目的是为了理顺关系，进一步明确职责、程序，协调好相互之间的关系，并有效地贯彻实施。ISO9000标准夸大质量治理体系的建立、健全，要从编制、完善质量治理体系文件开始。质量治理体系文件是体系的运行、审核与改进的主要依据，所编制文件的质量与组织质量治理工作的效果和效率密切相关。
3.4 质量治理体系运行与改进
在质量治理体系的运行阶段，对质量治理体系暴露出的题目，采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量治理体系的目的。通过内部质量审核和评审，检验质量治理体系文件的有效性和协调性。
3.5 实施质量治理体系认证
图书馆申请认证机构对其质量治理体系进行审核，并批准其注册。
4 如何评估读者满足度
评审读者满足度，是质量治理评审最重要的组成部分。可采取以下方法。
确定读者满足度丈量范围。要分析和把握读者与本馆的所有接触点，并针对每一接触点来设定题目，然后制定读者满足度测定计划，对读者进行调查、统计、分析和评估，具体把握读者对服务满足与否的所有要素。读者信息需求受多方面因素影响，常处于变化之中。对读者满足度的测定，须定期系统地实施，并与以前的结果进行阶段性比较，了解他们不满足之处或对图书馆服务质量的要求，重新制定改进项目，并予以实施。
评估读者服务效率。可以运用图书馆
统计学方面的一些技术，对读者服务作出评估，如统计出图书馆机读数据库被检索的次数，采购部分所采购的各专业图书量与相应的使用量，远程文献传递到读者的时间等。将质量治理标准活动开展前后的统计数据作比较，可丈量出质量治理开展后图书馆工作效率的进步状况。这种丈量对图书馆质量治理系统来说是至关重要的。
（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com） 图书馆可以通过召开读者座谈会和读者代表大会；开展读者问卷调查，召开服务听证会，设立读者意见箱；可以通过征求意见或问卷调查，广泛地、经常地收集读者对服务的意见，调查图书馆读者满足度。
将读者满足程度的丈量或评价结果与相近规模的其他图书馆进行比较，据此来评价和改进内部的治理过程，从而有效地培育忠诚的读者。衡量读者满足度本身并不是目的，目的在于通过对调查数据的统计分析，将反映读者满足程度的统计调查结果用数字、表格、图形表示出来，触发图书馆的改进行动。读者满足度指数可用来比较不同的图书馆，或比较不同时期的图书馆，猜测长期绩效，回答具体题目。
5 进步读者满足度应重视的几个题目
从服务的角度来讲，图书馆关注读者的同时，要重视内部服务，只有成功的内部服务，才会创造满足的外部服务。馆员是联系广大读者和馆躲书籍的桥梁与纽带，只有将馆员的作用发挥得淋漓尽致，读者的满足度才可呈上升趋势。因此，图书馆要以人为本，关注馆员，善待馆员。要尊重人才，知人善用，公道安排馆员的工作岗位，各司其职，各尽其能，注重发挥实干者的作用；要营造团结***、公平***、办事公道的工作环境；要建立一套健全的、富有创新性的馆员选聘、治理和激励机制，有利于调动全体馆员的积极性和创造性。ISO9000标准是一项全新的、技术要求较强的工作。图书馆必须对全体馆员进行ISO9000标准具体内容及读者服务质量规范、读者服务提供、质量控制规范等内容的培训。为建立完善的质量体系并确保其有效运行打好基础，增强馆员服务意识，进步服务技能。
服务质量包括服务态度和服务技术质量两方面。服务态度是功能服务，主要指读者接受服务的感受，即读者对服务的认可程度，具体表现为馆员在为读者服务过程中的热情、诚恳、耐心、周到的情感投进。服务技术质量是服务质量的核心，主要指某项服务带给读者的价值，包括使用的设备和操纵方法等技术层面的内容，这种服务可称为实质服务。服务质量的明显进步，将极大地提升图书馆整体形象，进步广大读者的满足度、追随度和忠诚度。
