危机处理(3)
2017-08-23 05:29
导读：1.媒体的杀伤力 就处理企业危机而言，沟通是贯穿所有重要环节的核心，也是危机得以解决的根本。 在危机事件发生后，它们中大多数是不可“管控”的
1.媒体的杀伤力
就处理企业危机而言，沟通是贯穿所有重要环节的核心，也是危机得以解决的根本。
在危机事件发生后，它们中大多数是不可“管控”的。而所谓的危机管理，主要是针对危机的发生和演变进行沟通，继而采取相应的措施。因此，在应对突发性危机时，及时的沟通——而非整套的危机管理方案，是真正解决难题的关键。可以说，没有及时有效的沟通，即便再完美的计划，也因无法实施而失去价值。
作为社会舆论的掌控者，媒体可以主导公众对企业形象的评价和认知。对于企业危机的理解与认知，绝大多数人仍然依靠媒体这一条途径。诸多危机事件，都是经由媒体进入大众的视野，进而迅速扩大为严重的危机事件。
由于媒体在危机管理中所处的重要地位，使得沟通在危机处理时，扮演着越来越重要的角色。充分而恰当的沟通，往往会使危机得到控制，进而能够得到相对妥善的处理。在危机管理研究不断深入和细化的趋势下，企业危机传播无论对企业危机管理实务还是理论，都是十分重要的。
2.沟通从何做起
就“沟通”这一环节来看，国内外学者的论述大多零散在危机管理实务上。鉴于企业危机的具体表现形式不一而足，很难有既标准又规范的沟通策略。但总体上来看，可以把握几个原则。
(1)速度是关键。危机之所以有巨大的杀伤力，重要的原因就在于突发性。在企业爆发危机时，企业自身利益的相关者——不论是客户、企业员工，还是股东、合作伙伴，他们都会在第一时间感受到冲击。这种情况下，企业危机的处理者能否第一时间内，掌握所有关于危机的信息就至关重要。这对判断危机的性质，采取哪种措施都具有参考价值。在采取补救措施之前，要尽快将掌握的信息如实地公布出去，这是永远都不会错的决定。因为，人们早晚会知道事情的真相。而后面的补救措施，需要一个真诚的、解决问题的态度作为前提。
（转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网） (2)沟通的中心是“人”。危机的处理者必须牢牢记住这一点：所有跟人相关的信息的重要性，远超过其它信息的重要性，所以要尽快搜集所有与人有关的信息，并告知利益相关者和公众。这一点，在人权意识普遍兴起的市场中变得尤为重要。接下来，才是有关环境和财产的信息，这是社会受到企业危机冲击的另一个重要方面。毕竟，公众和利益相关者的范围更大，不能仅仅局限在企业中理解危机的危害性与负面影响。最后才是金钱，也就是事故所造成的经济损失，虽然对于企业而言，这是一个重要要素，但媒体和公众更关心的，显然是企业给社会带来的危害，而不是企业本身。
(3)尽可能掌握主动权，避免被动。很多企业危机之所以出现失控局面，主要原因就是，对于危机出现了“信息真空”。危机信息的缺失，不仅使错误的或者不恰当的信息，迅速填补企业利益相关者和公众的头脑。最要命的是，企业危机处理者本身的沉默就是传递一种消极的态度。而为了掌握主动权，危机的处理者要时刻保持主动沟通的意识。当第一时间不能迅速公开全部信息时，要尽可能的提供相关背景信息。一方面，能迅速以合作而不是防卫的态度，获得媒体和公众的初步认同；另一方面，前期的背景信息，不仅可以为后期全面披露信息争取时间，而且也有利于媒体更全方位的理解危机的性质，从而避免以偏概全的现象出现。
参考文献：
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（科教范文网http://fw.nseac.com）
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