我国银行业市场营销问题浅探及改良建议(1)(2)

　　二、发达国家商业银行市场营销的经验介绍
　　1.树立以客户为中心的经营理念。

　　西方20世纪90 年代盛行的“客户经理制”为西方商业银行的市场营销发展做出了重要贡献。其最主要的特征是以客户为先，满足客户需求优先于银行产品推销。他们通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级， 不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理； 另一方面可以使银行集中资源， 以最周到的服务和最优惠的条件吸引住最核心的一部分客户。

　　2.银行营销战略注重忠诚管理。

　　西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明，美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月， 只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月，银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前， 都非常注重对忠诚客户的筛选； 在建立合作关系之后，也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时， 也非常重视对员工忠诚度的培养， 忠诚的员工有利于银行节省招聘费用，他在工作中将能学会如何降低成本， 改善品质， 更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。

　　3.细分市场， 提供有效产品和服务。

　　市场细分是根据客户的特点进行有效的分类， 以便于银行为客户提供针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段需要向个人客户提供金融产品和服务。从客户出发， 为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例， 为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益， 但这能使客户从小认识、了解银行， 并且联邦银行随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚度， 减轻了银行拓展新客户的压力， 节省了相关的成本和费用； 对青年人设立手机银行、网络银行；为老年人保留最原始的储蓄存折。

　　4.超越客户的期望。

　　每个客户在接受完银行服务后都有自己的心理感受， 要让客户感到高兴就必须要超越客户期望。以美国的富国银行为例，通过给客户提供超值的服务， 让顾客情不自禁地“哇！ ”一声为服务目标， 建立了与客户良好的关系， 从而提高了其销售收入和利润。

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