非财务指标在商业银行业绩评价中的应用(1)(2)
2017-04-27 01:06
导读：二、应用平衡计分卡建立商业银行绩效评价体系 有效的平衡计分卡绩效管理系统是将企业的战略和一整套财务和非财务考核手段相结合，以达到改善企业
二、应用平衡计分卡建立商业银行绩效评价体系
有效的平衡计分卡绩效管理系统是将企业的战略和一整套财务和非财务考核手段相结合，以达到改善企业财务状况，最终实现商业银行未来发展蓝图和战略目的。建立有效的ＢＳＣ绩效管理系统的基本思路是：从商业银行的战略出发，将其按照战略管理的内在要求（即因果关系链），从财务、顾客、内部业务流程和学习与成长等四个基本方面分别确立战略目标。然后通过对与战略目标相连的关键成功因素和关键业绩指标的定义和描述，将定性的战略目标具体转化为考核指标，从而构成一整套以战略为核心、目标指标与过程指标并存、财务指标与非财务指标并重、长期与短期相平衡的ＢＳＣ绩效管理。根据ＢＳＣ原理，四个维度之间存在着因果关系链，通过这种因果关系的相互作用，ＢＳＣ将四个维度整合成一个有机整体并最终实现商业银行的远景和战略。根据四个维度因果关系假设，从ＢＳＣ的四个基本维度出发建立商业银行ＢＳＣ绩效评价指标体系。
（一）财务维度评价指标。财务维度指标基本上是滞后指标，可以提供关于企业过去和当前的财务信息，是比较客观的数量化指标。与其他盈利性企业的管理目标一样，商业银行管理的基本目标是使股东价值最大化。财务维度的战略目标是提高利用资金获利的能力，关键成功因素是增加收益、降低成本和控制风险，以及在此基础上提升银行的可持续发展能力。确定商业银行财务维度具体指标应以其经营管理的三个基本原则为依据，分别从效益性、流动性和安全性三个角度进行衡量。财务分析的主要方法是比率分析法，即结合资产负债表和损益表中的相关项目进行分析计算。关键绩效指标包括净资产收益率、成本费用收益率、不良贷款率、营业收入增长率、三年利润平均增长率等。
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（二）顾客维度评价指标。近几年，各个行业都在应用一种以顾客为中心、以外部市场和顾客需求]变为导向来制定企业发展策略的新经营理念。商业银行是一个真正以顾客为导向的行业，应以顾客为中心制定其战略计划和行动准则。因此，首先要建立以顾客满意为核心的评价指标。商业银行ＢＳＣ中，顾客维度的战略目标是以顾客为中心，增加可获利顾客的数量和比重，其关键成功因素是顾客满意和增加市场份额。反映顾客维度绩效的指标有顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留率、顾客投诉率、市场占有率等。
（三）内部业务维度评价指标。商业银行的业务流程是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合，不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基础。商业银行的业务流程可以分为为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。商业银行客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务，可以分为信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、代理业务流程等；后台支持流程可根据各项管理活动分为综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。商业银行内部业务维度的战略目标是提高经营效率、改善经营效果，其关键成功因素为改进服务方式、提高服务效率、开发金融创新产品和服务、提高售后服务质量。由此，商业银行的内部业务维度评价指标应包含金融创新产品数量和比重、服务方式、服务效率和售后服务质量和成本等指标。
（四）学习与成长维度评价指标。自20世纪90年代以来，人们对学习型组织给予了更多的关注。企业面对的是一个变化越来越快的世界，尽管企业的核心竞争力可以通过外部获取、内部融合，或者知识再加工的方式来构建，但企业可持续的竞争优势更多地依赖于它对呈非线性变化的环境的应付能力。对于商业银行来说，其学习与成长维度的战略目标是增强学习能力，保证组织健康成长，其学习与成长的动因主要来源于三个方面：员工、信息系统和规章程序，因此本维度的关键成功因素即是这三个方面。
