网络舆情与电商企业危机管理之浅谈

近年来，人们已将网络作为自己生活的一个部分，收集信息、人际交流、发布观点都络这个载体。在这个大背景下，网络舆情逐渐引起了政府、企事业单位的关注。所谓网络舆情，是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合，通过论坛、博客、空间，尤其是微博，使得网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。
　　与网络发展伴随的还有电子商务，无数电商随着近年来如雨后春笋般兴起，淘宝、阿里巴巴、凡客、京东，众多电商以低价格、购物选择快捷、方便等优势，已形成了一定市场规模。据不完全统计，2011年电商交易规模已超达7500亿，其中双十二节一天，仅淘宝就销售了43.8亿元。

　　慧聪研究认为，一个好电商的快速发展，基础在于他的口碑影响力。对于主战场是网络的电商：消费者在网络中搜索时，搜索引擎在提供电商网络地址的同时，也会呈现出该电商的相应新闻，因此，如果出现有关电商负面信息，对于购物消费者的信任感会产生影响。另外，目前微博的信息传播效应已经超出了人们的想象，一条负面的微博信息就有可能让成千上百的人群获晓，并继续扩大传播，近而致使该电商受到极大的信任危机。因此，对于以口碑为生命线的电商来说，监控网络舆情就显得尤为重要。下面，我们将分享慧聪研究e-eyes部门在2011年11月-2012年1月对某电商监控的数据及相应分析。

　　　　2011年12月中旬，某电商被爆出信任危机，在该阶段的信息走势图中，可以明显发现分为三个阶段：阶段1，媒体信息量激增阶段，本阶段中呈现出多个媒体围绕该内容争相报道，将此新闻炒热，相应的网民讨论量(即微博、论坛等情况)也追随一个次高峰量。阶段2，接近一周后，通过前期媒体的炒作，网民的讨论量达到高峰值，此阶段呈现出的特点为“将前期媒体信息与近期坊间传闻相结合”，从具体信息内容可看：根据某电商的信任危机联系到被收购的传闻。阶段3，在前期媒体、网民对电商危机的关注度降低后，电商传出了“领导层承认决策失误”等内容，进而将媒体报道量再次拉高，此后一段时间媒体、网民的关注度走势在一个低峰值区间流动。

　　对于此事件，慧聪研究认为如果该电商能够关注到网络舆情情况，进而与该司公关活动相结合，也许会让该事件获得更好的解决。例如在阶段1-阶段2之间是该电商网民讨论高峰值的孕育期，如果电商的公关部门在此阶段对媒体的负面信息进行相应澄清，通过媒体、微博等引导网民的舆论导向，重建网民对公司的信心，可以减少事件所带来的负面影响。 （科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑）