企业危机管理案例一则

　　案情：1982年9月29日和30日，在美国芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。强生公司经过对800万片药剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒介发向全国（随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。）

　　在这一事件中，公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。那么他们是怎么做的呢?1、为维护其信誉，强生公司在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药；2、从市场上回收“泰莱诺尔”药；3、表示公司对消费者健康的关心（这正是消费者所希望的）；4、花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。5、强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并有了抗污染的包装。

　　强生公司由于采取果断决策，实施“作最坏打算的危机管理方案”，全部回收了它在芝加哥地区的“泰莱诺尔”药而获得人们的称赞，它也由此夺了回了它的市场（事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%）。当时若不这么做，企业会因人们对中毒的歇斯底里心理而遭受巨大损失，且这种损失是很难弥补的，因为人们对企业失去了信任。

　　“泰莱诺尔”案例成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案”。特别有意思的是，这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”，这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。如果它当时竭力掩盖事故真相，其后果可想而知。

　　评论：在企业发展史上还没有一家企业在危机公关处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰莱诺尔”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。 （转载自中国科教评价网www.nseac.com ）