破窗理论与危机管理

破窗理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。那么，在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。

“破窗理论”在社会管理和企业管理中都有着重要的借鉴意义，它给我们的启示是：必须及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”。中国有句成语叫“防微杜渐”，说的正是这个道理。“破窗理论”为我们提示的重要思想是，不可忽视小的失误或问题，特别是那些关系企业核心价值理念的倾向和问题。因为对“小奸小恶”不加制止，会造成一种暗示，这种暗示会对他人的心理和行为造成影响，严重时可达到不假思索和判断地接受某种思想或行为，以致使“小奸小恶”变为“大奸大恶”。古人云：“千里之堤，溃于蚁穴”, “勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，就是这个道理。

“破窗”现象在现实的社会生活中，其实极为普遍。如：排队买票或购物，有一两个人不自觉，不站排，直接挤到前面去，如果没人去制止，就很容易使本来秩序井然的环境因一两个人的“加塞”而遭到破坏，一下就变得无序起来。在汽车维修企业中，这种“破窗”现象也随处可见。如：由于汽车维修企业工作性质的关系，维修人员几天下来衣服上很容易沾满油污，也懒得常洗常换，如果管理人员觉得这没什么大不了的，不以为然，其他维修人员也就不以为然，与之效仿，常而久之，企业整体的外部形象就要受损。如果一名服务人员对车主态度不好，不加及时改正，其他服务人员也会不觉为过，时间长了，企业的车主顾客就会越来越少，甚至影响企业生存。

作为汽车维修企业的管理者，如何高度警觉最先破碎或可能破碎的“玻璃窗”，从而将一系列不利影响的事情“防患于未然”？危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性：，掌握处理危机的方法与艺术尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企业的健康发展。

危机管理的目的有五个。

1.预防与控制危机。危机如同SARS 一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。汽车维修企业应根据其经营性质，识别整个经营过程中可能的风险，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地增强免疫力，以达到避免危机的目的。

2.建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织，并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。

3.解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略；制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。

4.在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让企业在事态平息后更加焕发活力。学会在危机中发展白己。

5.实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之，如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。从管理的角度来讲，危机是量变到质变的过程；从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。

大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、车主、公众、媒体、投资者、债权人、配件供应商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致了混乱和恐慌，才成为危机。

正确地处理，是危机管理的前提而正确地传播，则是危机管理的核心。向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。

“破窗”的渐微之势如若不妨，有可能不至于那么急速恶化，但在管理者眼中当视若洪水，不能留一丝一毫可乘之机，否则，千里之堤，毁于蚁穴之事不难再现。

反用破窗理论，即变“破窗”为“护窗”，即对把窗户擦亮的行为及时褒奖肯定，效果亦然。这对企业、对社会、对国家也是极为有用的。如，企业管理者应对员工一些好的做法、积极的行为及时地加以肯定和赞赏，这样就会在员工中起到一个好的推动作用，使企业逐渐向好的方面进一步发展，形成良好的企业小环境。四川汶川发生8.0级大地震，国务院总理温家宝第一时间赶赴重灾区，指挥抗震救灾工作，带了一个好头，媒体及时进行全面报道，全国各地积极响应，全国人民万众一心，国家凝聚力也更加强大了，各界捐款也产生了良好的轰动效应，截至6月7日，国内外捐款已达400多亿元人民币。足见领导及时地对某一事件做出第一反应的重要性。