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论企业内部倾听氛围改善策略(1)

2015-02-21 01:06 [摘要] 沟通是个人和组织日常生活中的基本方式，是信息和思想的交换，以及情感的共享与交流的过程。倾听占到整个沟通时间的40%，良好的倾听氛围，包括了“宏观”氛围和“微观”氛围两个方面，将有利于发挥倾听的重要作用。影响倾听氛围的因素很多，包括员工工作和教育背景，企业文化，员工在企业中的地位，以及治理者风格，等等。
　　[关键词] 治理沟通 倾听氛围 策略
　　
　　在信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂，当全球化和信息化、知识化成为趋势，企业必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈的竞争态势下生存发展。同时，企业本身内部的组织结构和职员构成越来越复杂，企业文化呈现出多元化特征，领导者对市场和企业自身的把握越来越困难。以上所有这些题目，都必须依靠于良好的沟通来解决。
　　著名组织治理学家巴纳德以为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。沟通是一种双向的行为，而在“听、说、读、写”四种沟通形式中，倾听占到了40%的时间。倾听是指，信息接收者通过听觉和视觉等媒介，接受和理解信息发出者的思想、信息和情感的过程。这意味着通过倾听，信息接收者不仅仅听到话语，分辨话语中不同的重音、语调、音量和停顿等，也观察讲话者的表情、手势以及肢体动作，从而深进了解讲话者的真实意图和感受。然而，长期以来，人们总是把“沟通”当成一种富有“主动性”的过程，“说”、“读”、“写”等行为与“沟通”等同起来，倾听者被划回为“被沟通者”。事实上，倾听也许是所有沟通形式中最被忽视的部分。
　　一、倾听的重要性
　　“优秀的治理职员必然是极佳的听众。上天赐予我们两只耳朵、一张嘴，就是要我们多听少讲。倾听有双重好处：不但得到有用的消息，还使别人觉得重要。” 玫琳凯·艾施（Mary Kay Ash），美国玫琳凯化妆品公司创办人，美国企业界最成功的人士之一，曾这样对员工说道。倾听在沟通中的重要作用包括：1.有利于了解和把握更多的信息；2.善听才能善言；3.有利于建立***、信任的关系；4.通过倾听，还可以避免主观上的熟悉偏差。
　　员工的话不一定就是真知灼见，但一定是肺腑之言。世界首富比尔·盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的题目，甚至上司的缺点，毫无保存地提出批评、建议或提案。他说：“假如人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”被誉为全球第一CEO的通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇历来鼓励员工为企业发展建言献策，并创造性地工作。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。”
　　在我国历史上，汉高祖刘邦是个非常有自知之明的人。他以为自己在很多方面都不如别人，最大的优点就是善于用人，善于听取别人的意见。作为一名领导者，经常有人向刘邦提出各种建议，而他也总能在各种复杂的讯息中迅速做出正确的判定并立即执行。刘邦固然并没有多少出众的能力，也没有提出过什么出色的谋略和计划，却由于总能耐心听取别人的建议而做出了很多重要的决策，这也是他能够取得成功的最重要原因之一。
　　二、倾听氛围
　　治理者有时会面对一种沟通困局：下属倾向与上级沟通，上级也愿意倾听下属的意见，但由于某些原因，结果是下属以为上级对他们的意见尽不重视，而上级则以为下属知情不报，双方的沟通层次始终不能再深进。究竟是治理者太忙而没有认真倾听，还是下级不愿意向上级表明自己的观点？对此题目，治理者应该认真反思，固然一再声称乐于倾听，但在与员工沟通中，是否通过各种非语言在不经意间传递了一些与本意截然相反信息，诸如“这些话没人想听”，“我现在很忙，没时间”，或是“我早就听过了”等等。据研究表明，当人们听到的语言信息与看到或是感受到的非语言信息相矛盾时，人们将会倾向于相信后者。治理者的重要职责就是应对庞杂的信息，天天均匀有50%的工作时间要花在倾听上，但假如没有人想说，从谏如流，也就成了一句空话。