通过客户满足度治理进步客户忠诚度的战略分析(3)
2015-03-24 01:08
导读：怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，治理怀疑者客户群的
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，治理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，由于，这些客户不仅不能参与到互动的关系治理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户治理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的本钱甚至要高于维持忠诚顾客关系的本钱投进。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的治理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满足度治理上。
最后一个客户群就是“***锁定顾客”。这部分顾客即便满足度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是由于垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供给商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。
客户满足度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满足度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满足、完全满足的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满足度治理的战略意义也就在于此。
