评价网 > 科教论文 > 管理学毕业论文 > 企业管理论文 > 正文

服务营销文化建设基本思路(1)

2015-04-19 01:08 内容 摘要:随着服务消费的增长,我们进进了服务 经济 时代 。正如任何组织的 发展 都离不开文化的支撑一样,服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。本文通过构建相关模型, 分析 了服务营销文化的内涵并重点探讨了服务营销文化建设中的几个主要 题目 。
关键词:服务营销 文化 建设

先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神气力。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和 企业 的变革。

服务营销文化内涵的界定

服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为 现代 企业必须具有的经营思想,有关服务营销的 研究 和 应用 成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。由于服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量治理,必须创造一种能够进步服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层治理者、中层治理职员、一线服务职员、支持职员都要参与其中。保证所有职员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者以为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和终极的外部顾客提供优质服务视为生活的 自然 方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、治理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着 社会 环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满足和忠诚,通过取得顾客的满足和忠诚来促进互利互惠的交换,终极获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。

（科教作文网http://zw.NSEaC.com编辑发布）

540)this.width=540" vspace=5>
由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进进第二层次,过渡期营销文化开始夸大与顾客的沟通与交流,注重保存与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。服务营销文化建设中应解决的主要 题目

服务营销文化建设对服务业的生存和 发展 具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要题目:

(一)树立服务导向的价值观
服务是服务业所有活动存在的理由,需要把它上升到战略高度来熟悉,以形成顾客为导向的服务战略,但这并不排斥其他价值观的存在,如内部效率、本钱控制等。服务营销文化建设需要解决的题目都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风采、服务形象和素质等方面的全局性和系统性题目,这些题目的解决都应站在全局和战略的角度来考虑,以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致,促进服务业目标的实现。
服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略,对此,服务营销文化建设应尽早谋划,适时参与,为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁,这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性,这是服务业走向世界的文化战略。